W dobie mediów społecznościowych i błyskawicznej wymiany informacji zaufanie klientów trudno zdobyć, ale bardzo łatwo je stracić. Złe wiadomości rozchodzą się lotem błyskawicy, podczas gdy zdobycie dobrej reputacji może zająć lata.
Istnieje wiele wskazówek i sposobów na zdobycie lojalności klientów, które sprawdzają się w firmach ze wszystkich branż. W tym artykule wyjaśnimy, jak zdobyć i utrzymać zaufanie klientów za pomocą niektórych procesów i podejść, które są znacznie łatwiejsze, niż mogłoby się wydawać.
Nie możesz zdobyć zaufania klientów, jeśli nie wiesz, z kim rozmawiasz. Mobilizowanie i kierowanie wszystkich wysiłków do niewłaściwych osób sprawi, że w najlepszym razie poczują się zdezorientowani, aw najgorszym oszukani.
Zacznij od Buyer Persony (obrazu rzeczywistego klienta). Poproś zespoły ds. marketingu i sprzedaży o wniesienie wkładu w wspólny dokument i nadanie klientowi imienia i nazwiska, hobby, zainteresowań i stanowiska. Pamiętając o tych cechach możesz zacząć zastanawiać się nad problemami, z którymi użytkownik może się spotkać w życiu, i nad pytaniem, jaki problem klienta może rozwiązać produkt.
Wykorzystanie każdej okazji do pogłębiania relacji z klientami to wypróbowany i przetestowany sposób na zdobycie zaufania klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o komunikację poprzez newslettery, interakcje w mediach społecznościowych, wsparcie posprzedażowe, onboarding klienta po sprzedaży — im lepiej się poznacie, tym większe będzie zaufanie.
Pierwszą aktywną komunikacją, jaką możesz podjąć, by jak zbudować zaufanie klienta, jest branding. Jeszcze nigdy tożsamość marki nie była tak ważna. Od autentycznej historii po walkę o właściwe inicjatywy na rzecz sprawiedliwości społecznej, najważniejsze jest stworzenie tożsamości marki, która współgra z odbiorcami.
Zacznij od swoich wartości. Może to być prowadzenie rodzinnego biznesu, powrót do natury lub promowanie lokalnych artystów. Wartości, zwłaszcza przekazywane w autentyczny, przejrzysty sposób, to doskonały sposób na zdobycie zaufania klientów.
Następnie możesz przejść do historii swojej firmy. Dzięki temu Twoja firma zyska ludzkie oblicze. Być może jesteście dwoma przyjaciółmi, którzy rozpoczęli swój biznes w garażu, a teraz wasza firma działa w całym kraju lub założyliście firmę ekoturystyczną po zobaczeniu, jak bardzo zanieczyszczone są drogi wodne. Kiedy ludzie mogą identyfikować się z Twoją historią, mają wrażenie, że znają Cię lepiej, co jest świetnym sposobem na zdobycie zaufania klienta.
Może się to wydawać oczywiste, ale zbyt łatwo to przeoczyć. Pracując ciężko, aby stworzyć coś, co idealnie odpowiada potrzebom klientów, robisz ogromny krok naprzód w dążeniu do zdobycia zaufania klientów.
Weźmy jako przykład sprzęt alpinistyczny. Klienci chcą wiedzieć, że kupując produkty Twojej marki, otrzymują coś, co jest trwałe, praktyczne. Tak, osiągnięcie takiej reputacji wymaga czasu, ale kiedy już to zrobisz, poczta pantoflowa wykona za Ciebie większość ciężkiej pracy.
Co więc możesz zrobić, aby zdobyć zaufanie klienta?
Najpierw zacznij od informacji zwrotnych. Zbierz opinie i zobacz, nad czym musisz popracować. Być może nie ma nic „złego” w twoim produkcie, po prostu nie ma on wszechstronności, której potrzebują Twoi klienci. Inny przykład: Twój produkt może mieć wadę niszczącą reputację, która wymaga pilnej uwagi.
Kolejnym krokiem jest iteracja. Wypróbuj nowe wersje i testuj, testuj, testuj — najlepiej z prawdziwymi klientami. Im więcej wysiłku włoży Twój zespół produktowy na tym etapie, tym łatwiej zdobędziesz zaufanie klientów w przyszłości.
Ponieważ wiadomości rozchodzą się po całym świecie w ciągu kilku sekund, firma, która chce się nauczyć, jak zdobyć zaufanie klientów, nie powinna mieć sekretów i ukrytych intencji.
Przejrzystość musi leżeć u podstaw wszystkiego, co robi firma, od specyfikacji produktu po obsługę posprzedażową klienta. Jest to niezbędny element zdobywania zaufania i pewności, który może być decydującym czynnikiem, gdy klient wybiera z dwóch ostatnich wariantów.
Jedną z najczęstszych pułapek w które można wpaść, jest obiecanie więcej niż możesz zrobić. Jesteśmy pewni, że jesteś zachwycony swoim produktem, ale jeśli oferujesz coś, co nie pasuje do tego, co reklamujesz, Twoi klienci będą szukali bardziej niezawodnego produktu lub usługi gdzie indziej. Klienci chcą opowiadać swoim znajomym o godnych zaufania, przejrzystych firmach, więc promując kulturę przejrzystości otrzymujesz darmowy kanał marketingowy!
Nieograniczona liczba użytkowników za darmo na planie Free
Zarejestruj się już dziś
Możesz chcieć zachować tę idealną pięciogwiazdkową ocenę otrzymaną z trzech opinii w nienaruszonym stanie. Ale lepszym sposobem na zbudowanie zaufania klientów jest uzyskanie setek opinii, nawet jeśli oznacza to spadek do 4,7. W takim przypadku nowi klienci będą wiedzieć, że jesteś szczery, i (zakładając, że większość z opinii jest pozytywna) rzetelny.
Prośba o wystawienie opinii również nie musi zajmować zbyt wiele czasu. Dzięki odpowiednim narzędziom do automatyzacji możesz wysyłać automatyczne wiadomości e-mail po każdym zakupie, dając klientom możliwość pozostawienia opinii.
Referencje to jeden z najpotężniejszych sposobów zdobywania zaufania klientów. Są dowodem jakości, który mogą zobaczyć wszyscy. Udostępnij referencje w mediach społecznościowych i umieść je na swojej stronie internetowej, ponieważ są one jednymi z najpotężniejszych narzędzi marketingowych.
Referencje wideo mogą opowiedzieć historię w sposób, w jaki same słowa po prostu nie są w stanie. Możesz zdobyć zaufanie klientów, za pomocą referencji od osób, z którymi Twoi odbiorcy będą się identyfikować. Ponieważ wszyscy są obecnie przyzwyczajeni do rozmów wideo, łatwo jest uzyskać referencje od klientów, nawet jeśli znajdują się na drugim końcu świata. Wystarczy umówić się na spotkanie, nawiązać połączenie i nagrać wideo.
Na szczęście, jeśli nie jesteś zbyt obeznany z oprogramowaniem do edycji wideo, nie ma to znaczenia. Zbyt idealne referencje często mogą wydawać się fałszywe. Jeśli Twoi klienci wyglądają dla Ciebie jak aktorzy, będą również wyglądać jak aktorzy dla Twoich potencjalnych klientów.
Największym źródłem niezadowolenia i wpadania klientów w złość jest oczekiwanie. Istnieje jednak wiele technik i narzędzi do obsługi klienta, których można użyć, aby zdobyć zaufanie klientów.
Zacznijmy od technik – czas reakcji jest priorytetem. Nawet jeśli jest to tylko automatyczna wiadomość e-mail z potwierdzeniem, musisz poinformować klientów, że tu jesteś i że ich słuchasz. Twórz ustrukturyzowane przepływy pracy dla swojej odpowiedzi. Pomożesz członkom swojego zespołu zachować spokój, jeśli udzielisz wskazówek, a także będziesz uczciwy i konsekwentny wobec każdego, kto się z Tobą skontaktuje.
Jeśli chodzi o narzędzia, najistotniejszym jest CRM oparty na chmurze. Ponieważ wszystkie dane klientów firmy są dostępne dla wszystkich agentów obsługi klienta, nie ma znaczenia, kto odbierze telefon — pracownicy będą mieli jak największą ilość spersonalizowanych informacji o Twoim kliencie i będą gotowi do rozmowy.
Aby zapewnić lepszą obsługę, coraz więcej firm zwraca się do widgetów na swoich stronach internetowych jako podstawowego narzędzia do otrzymywania zapytań klientów. Zamiast jednej rozmowy przez telefon na raz, każda osoba w Twoim zespole może jednocześnie obsługiwać wiele próśb, dzięki czemu każdy klient czuje się doceniony.
Nawet mając doskonały produkt i najlepszy zespół obsługi klienta na świecie, błędy i tak będą popełniane. I chociaż można podjąć wiele działań, aby im zapobiec, ważne jest to, że poprawianie błędów w odpowiednim czasie i w zadowalający sposób pomoże odzyskać zaufanie klientów, a nawet poprawić relacje z nimi.
Naprawienie błędów nie ma nic wspólnego z przerzucaniem winy i zrzeczeniem się odpowiedzialności. Najpierw musisz przeprosić, pokazać, że rozumiesz sytuację, a następnie opracować plan poprawy. Wymiana towaru, rabat na następny zakup lub natychmiastowa zniżka to szybkie i łatwe sposoby na rozwiązanie problemu, dzięki którym klient będzie wdzięczny i zadowolony.
Ale można odbudować zaufanie więcej niż jednego klienta. Możesz poprosić klienta o zmianę już przesłanej lub wystawienie nowej opinii, aby uspokoić szerszą opinię publiczną i przekonać potencjalnych i obecnych klientów, że chcesz i jesteś w stanie poprawić sytuację, gdy coś pójdzie nie tak.
Dobrze jest mieć na rynku produkty najwyższej jakości, ale jeśli klienci nie będą wiedzieć, jak z nich korzystać, poczują się oszukani. Przewodniki krok po kroku są niezwykle łatwe w przygotowaniu i mogą mieć ogromne znaczenie, gdy klienci są gotowi do zakupu. To świetny sposób na zdobycie zaufania klientów, ponieważ Twoi użytkownicy wiedzą, że w pełni wykorzystują Twój produkt.
Weźmy jako przykład tę znaną szwedzką firmę meblarską. Tak, wraz z produktem dostarczają wszystkie instrukcje montażu, ale możesz też wejść na ich stronę internetową i obejrzeć filmy wideo pokazujące, jak złożyć swoje meble. Więc następnym razem, gdy ktoś, kto nie ma pojęcia jak składać meble, będzie szukał sofy, pewność, jaką poczuje, wybierając ten towar, będzie odgrywać główną rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie. Pomaganie ludziom w rozwiązywaniu problemów pomaga budować zaufanie klientów, co z kolei prowadzi do lojalności wobec marki.
Wszystkie powyższe punkty pomagają zdobyć zaufanie klientów, jednak utrzymanie go na wysokim poziomie może być dość trudne. Jest to część analityczna, w której analizujesz, co pomaga Ci zdobyć zaufanie, a jakie są powody utraty zaufania Twoich klientów.
Dzięki analityce CRM możesz przechowywać wszystkie formularze opinii i sugestie dotyczące ulepszeń oraz. Nadszedł czas, aby ustalić priorytety kolejnych kroków, które należy podjąć, aby zmaksymalizować zaufanie klientów.
Teraz masz do dyspozycji szereg strategii, dzięki którym zdobędziesz i utrzymasz zaufanie klienta. Chociaż wiele z nich, np. tworzenie przejrzystej kultury, nie zmieni się z dnia na dzień, jest jedna rzecz, którą możesz zrobić, aby osiągnąć wielki postęp.
Częścią zdobywania zaufania klientów jest dobre zorganizowanie zespołu, a zdobycie odpowiedniego oprogramowania to ogromny postęp w tym zakresie. Od opartego na chmurze systemu CRM i centrum obsługi klienta po pocztę e-mail, czaty na żywo i rozmowy wideo — możesz uzyskać wszystko na jednej platformie.
Sprawdź sam. Zarejestruj się za darmo w Bitrix24 i zacznij poprawiać doświadczenia swoich klientów już dziś.