Kontakty z klientami to niełatwa, ale bardzo ważna część prowadzenia każdego biznesu. Nawet najlepszy produkt nie gwarantuje sukcesu finansowego, o ile relacje nie są zadowalające. Jak zarządzać kontaktami z ludźmi, jak się z nimi komunikować, aby zaufali właśnie nam i kupili nasz produkt? Pomoże nam w tym lejek sprzedażowy, narzędzie marketingowe znane także jako lejek marketingowy lub lejek konwersji.
Nieograniczona liczba użytkowników za darmo
Zarejestruj się za darmo
Najważniejszym celem każdej firmy, niezależnie od profilu i rodzaju oferowanych usług jest sprzedaż. Finalizacja maksymalnej liczby transakcji jest największym wyzwaniem, przed jakim stoi każdy przedsiębiorca. Aby działać skutecznie, musi on dotrzeć z informacją o swoim produkcie do jak największej liczby klientów, zainteresować ich swoją usługą lub produktem, zdobyć zaufanie i zmotywować do podjęcia decyzji o kupnie. Ostateczny sukces sprzedażowy odniesie ten, kto "wychowa" sobie lojalnych klientów, którzy będą śledzić poczynania firmy i interesować się jej kolejnymi produktami czy usługami.
Termin lejek sprzedażowy, czyli lejek marketingowy, lub lejek konwersji ilustruje cały proces sprzedaży, etapy, przez które przechodzą osoby zainteresowane produktem - od momentu, kiedy po raz pierwszy o nim usłyszały, aż do jego zakupu. Kształt lejka dobrze odzwierciedla sprzedażową rzeczywistość, czyli fakt, że osób kupujących to, co sprzedajemy, jest zazwyczaj znacznie mniej niż osób, które początkowo okażą zainteresowanie naszą firmą, stroną internetową lub produktem.
Lejek sprzedaży służy do tego, aby przeanalizować poszczególne etapy sprzedaży i podejmowane w nich działania sprzedażowe - przykłady działań odpowiednich dla każdego etapu przedstawimy za chwilę.
Lejek sprzedażowy B2B (ang. business to business) jest narzędziem optymalizacji procesu sprzedaży między dwoma podmiotami gospodarczymi, dwiema firmami. Dobrze skonstruowany lejek sprzedaży B2B bierze pod uwagę specyfikę całej sytuacji. Choćby fakt, że, sprzedając usługi firmom, zazwyczaj trzeba zdobyć zaufanie i zbudować relację z więcej niż jedną osobą. W większości przedsiębiorstw decyzję o ewentualnym zakupie jakiegoś produktu podejmuje najpierw menadżer niższego stopnia, a na końcu szef. Lejek marketingowy B2B rzadko kiedy swój finał ma online, aby podpisać umowę czy kontrakt strony spotykają się w świecie realnym lub rozmawiają przez telefon.
Jeśli chodzi o lejek sprzedaży B2C (ang. business-to-consumer), adresatem działań marketingowych jest indywidualny konsument. Ma to ogromne znaczenie dla doboru konkretnych działań marketingowych stosowanych w procesie komunikacji. W tym wypadku transakcja zazwyczaj finalizowana jest online, co nie powinno nigdy zajmować zbyt dużo czasu.
Etapy sprzedaży, jakie wyróżnić można w lejku marketingowym, mogą różnić się nieco od siebie, zależnie od specyfiki konkretnej branży oraz produktu. Zazwyczaj wyróżnić można 4-5 etapów sprzedaży, a każdy z nich charakteryzują inne działania sprzedażowe.
Według często stosowanej terminologii etapy sprzedaży nazywane są ToF (ang. top of the funnel), MoF (ang. middle of the funnel), BoF (ang. bottom of the funnel) oraz etap końcowy, czyli sprzedaż i czynności posprzedażowe. Inna koncepcja opisuje poszczególne etapy sprzedaży, odnosząc się do pożądanej reakcji klienta, jako uwaga, zainteresowanie, potrzeba i działanie.
Pierwszą rzeczą, jaką musi zrobić każda firma, jest przyciągnięcie uwagi potencjalnego klienta. Zakładając, że koncentrujemy się na branży e-commerce, w tej części lejka sprzedażowego adresatami działań marketingowych są na przykład wszyscy Internauci, którzy mogą wejść na daną stronę internetową. Na tym etapie powinieneś wiedzieć, kto jest potencjalnym odbiorcą Twoich działań i jak najlepiej przyciągnąć uwagę tych osób, jak nawiązać z nimi relację w sieci.
Być może posłużą do tego konkretne słowa kluczowe i dobre pozycjonowanie docelowej strony w wyszukiwarkach internetowych, odpowiednie kampanie reklamowe w mediach społecznościowych i innych serwisach tematycznych, webinary na Facebooku, podcasty, prelekcje podczas spotkań branżowych i konferencji. Uwagę klienta przyciągną z pewnością ciekawe teksty, zdjęcia, materiały wideo.
Klasycznym zagraniem na tym etapie jest rozsyłanie w sieci wabików w postaci darmowych e-booków lub szkoleń. W ten sposób selekcjonujemy grupę klientów, która z jakiegoś powodu zauważyła naszą firmę/usługę, ale na razie nie ma żadnego zdania na temat konkretnego produktu, który chcemy sprzedać. Trzeba zrobić wszystko, co można, aby zdobyć zaufanie tej grupy użytkowników. Ważne jest, aby zamieszczane przez nas informacje były rzetelne i w miarę możliwości interesujące.
Udało się nam przyciągnąć uwagę klienta, wszedł on na naszą stronę internetową i podoba mu się jej zawartość. Co dalej? Na tym etapie procesu sprzedaży klientowi trzeba przedstawić konkretny produkt i nakierować jego uwagę na nasze strony sprzedażowe, tam, gdzie przedstawiamy konkretne usługi/produkty, jakie mamy do sprzedania. Niezależnie od tego, czy jest to kurs online, cykl e-booków, zaproszenie na konferencję albo para ręcznie robionych butów, na tym etapie klient musi mieć szansę zapoznania się z konkretną ofertą. Idealnie, jeśli klient zostawi nam swój email, informację o rozmiarze obuwia albo zacznie zadawać pytania, sprawdzi szczegóły nt. produktów, które oferujemy.
Skuteczne działania sprzedażowe, przykłady:
Klient poproszony jest o zostawienie adresu email, aby obejrzeć atrakcyjny materiał filmowy poświęcony ofercie sprzedażowej.
Klient podaje adres mailowy i np. rozmiar obuwia, aby przeglądać odpowiednie dla siebie strony sprzedażowe.
Klient dowiaduje się, że, kupując jeden z oferowanych produktów, otrzyma zniżkę na drugi produkt.
Jeśli klient odchodzi od nas na tym etapie lejka sprzedażowego, czyli opuszcza naszą stronę/strony sprzedażowe/nasz sklep internetowy znaczy to, że:
a) Oferowane przez nas produkty zupełnie go nie interesują (powstaje pytanie dlaczego, skoro sama strona przykuła jego uwagę).
b) Wybrane przez nas działania sprzedażowe - przykłady które podaliśmy wyżej, lub inne - są być może źle dobrane do konkretnego profilu klienta/klientki.
c) Być może zabrakło mu tylko trochę motywacji i warto wymyślić coś specjalnego, aby kolejni klienci poczuli się bardziej zmotywowani do uczestniczenia w całym procesie.
Jeśli jednak klienta udaje się zainteresować ofertą lub produktem, przechodzi on na etap trzeci lejka marketingowego. Skoro dotarł już do tego etapu, wygląda na to, że temat rzeczywiście go interesuje. Trzeba go zatem upewnić w przekonaniu, że potrzebuje tego, co mamy do zaoferowania.
Wzbudzenie lub uświadomienie klientom konkretnej potrzeby, dla której odpowiedzią jest oferowany przez nas produkt - oto cel etapu trzeciego w lejku sprzedaży. Jak to zrobić? Są osoby, które zechcą kupić nasz produkt, ponieważ przedstawiliśmy im wyniki badań, z których jasno wynika, że jest on najwyższej jakości. Inne osoby zareagują pozytywnie, jeśli przedstawimy im analizę rynku, z której będzie wynikać, że nasza oferta to po prostu bardzo opłacalny biznes. Niektórzy klienci marzą o tym, aby znaleźć się w ekskluzywnej grupie wybrańców, zatem do nich najszybciej trafi argument o tym, że dana oferta jest tylko dla wybranych albo, że zakupu można dokonać tylko w określonym czasie. Jeszcze inni postanowią kupić dany produkt, bo chcą przeżyć wielką przygodę, a my wiemy, jak ich przekonać, że dzięki naszemu produktowi, ich przygoda zacznie się lada dzień. Bardzo skutecznym argumentem na tym etapie sprzedaży są pozytywne opinie wcześniejszych użytkowników.
Jeśli się to uda, "leady", czyli konsumentów zainteresowanych naszą ofertą będziemy mogli podzielić na trzy kategorie:
- leady gorące, czyli osoby, które są bardzo zainteresowane naszą ofertą. Specjalnie dla nich portale sprzedażowe zakupowe umieszczają przycisk "kupuję" zawsze w najbardziej widocznym miejscu na stronie.
- leady ciepłe - konsumenci zainteresowani ofertą, którzy decyzję o zakupie odkładają na później. Dla nich trzeba stworzyć specjalną strategię nienachalnego przypominania o naszej ofercie, o tym, jaka jest wyjątkowa i jak bardzo jest potrzebna konsumentom.
- leady zimne - osoby niezainteresowane naszą ofertą w danym momencie, ale dobrze rokujące na przyszłość. Dla nich profesjonalne portale sprzedażowe zakupowe tworzą newslettery, oferty specjalne i inne narzędzia, które mają na celu nawiązanie dłuższej relacji z konsumentami.
Niewtajemniczonym przypomnimy, że mechanizm sprzedaży na stronie internetowej powinien być jak najbardziej przejrzysty i przyjazny dla użytkownika. Konsument, który kupi dany produkt, powinien mieć także możliwość otrzymywania dodatkowych informacji o jego aktualizacjach, nowych wersjach, tak, aby kiedyś jeszcze być może do nas wrócił. Przykładem działań sprzedażowych, a raczej działań posprzedażowych są w tym wypadku programy lojalnościowe. Idealnym zwieńczeniem lejka marketingowego jest wzbudzenie poczucia więzi i lojalności między firmą, a jej klientami.
Metoda lejka systematyzuje relacje z klientami oraz naszą wiedzę i doświadczenia. Pozwala zrozumieć nasz proces sprzedaży i określić jakie narzędzia marketingowe na danym etapie sprzedaży i dla konkretnego produktu są najskuteczniejsze. Nie tylko chroni przed popadnięciem w chaos, ale także pozwala na stopniowe analizowanie poszczególnych pomysłów marketingowych w odniesieniu do konkretnych produktów.
Są tacy, którzy twierdzą, że dobrze zaprojektowany lejek sprzedażowy niemal skazuje firmę na sukces. Jest to z pewnością właściwe narzędzie jeśli Twoim produktem interesuje się wiele osób, a niewiele podejmuje decyzję o jego zakupie. Lub jeśli masz poczucie, że mogłabyś mieć o wiele więcej klientów, tylko po prostu nie wiesz, jak nawiązać z nimi relację i jak się sprzedać.
W większej firmie, która oferuje więcej usług i produktów na sprzedaż, należy rzecz jasna opracować i analizować wiele lejków marketingowych. Dzięki temu można między innymi na własnym przykładzie sprawdzić skuteczność różnych metod dotarcia do klienta, różne sposoby komunikacji, różne oferty. Celem całego procesu jest znalezienie idealnego lejka konwersji dla naszej branży w określonym czasie.
Skuteczny lejek konwersji tworzy się przede wszystkim dzięki skutecznej komunikacji z klientami. Proces sprzedaży, etapy nawiązywania i pogłębiania relacji z klientami wymagają zastosowania różnych metod i narzędzi sprzedaży.
Warto pamiętać, że zasadą numer jeden, jeśli chodzi o komunikację, jest umiejętność słuchania drugiej strony. Jak wiedzą wszyscy, którzy tworzą duże strony sprzedażowe oraz portale sprzedażowe zakupowe, celem sprzedaży jest nawiązanie stabilnych, długofalowych relacji z klientami, aby w przyszłości wracali na nasze strony. Dlatego warto dobrze poznać potrzeby, preferencje i sposób myślenia klientów, zrozumieć, co będzie dla nich najlepsze, a potem wytłumaczyć dobrze, dlaczego to, co im oferujemy, jest dokładnie tym, czego szukają.
Działania sprzedażowe - przykłady
Ważną zasadą podczas tworzenia lejka sprzedażowego, jest ta, która mówi, że koszt pozyskiwania klienta (CPA, ang. cost per acquisition) nie może przewyższać "jego wartości" - czyli kwoty, jaką zapłaci za dany produkt (ACV, ang. average customer value).
Celem lejka jest zatem nie tylko udoskonalanie i wzbogacanie, ale również obniżanie kosztów wszystkich działań marketingowych, które mają pozyskać klienta i zainteresować go ofertą. Chodzi zarówno o koszty finansowe, jak i czasowe. Na przykład koszty reklam, koszty przygotowywania darmowych materiałów, koszty zdjęć i tekstów wrzucanych na stronę.
Z drugiej strony warto tak obmyśleć lejek sprzedażowy, aby "średnia wartość klienta" (AVC) rosła. Dobrym przykładem jest sytuacja gdy obok oferty zakupu danego produktu, np. książki, konsument znajduje interesującą ofertę zakupu atrakcyjnego pakietu, czyli np. książki i e-booka.
Może się okazać, że duży procent klientów skusi się na zakup pakietu i dzięki temu ogólne AVC dla naszej oferty wzrośnie.
Metoda lejka jest skuteczna, jeśli narzędzia, jakich będziemy używać w naszych relacjach z klientami będą odpowiednie i dobrane w przemyślany sposób. Może się np. okazać, że pisanie e-booka nie ma żadnego sensu, ponieważ:
a) nasi klienci nie lubią czytać lub/i
b) na ten sam temat napisano już setki e-booków i wszystkie dostępne są za darmo online.
Warto wykorzystywać darmowe narzędzia przygotowywania treści i jej promocji, jak np. YouTube oraz "występy gościnne" na popularnych blogach pisanych przez znawców interesującego nas tematu.
Internet pełen jest darmowych narzędzi, które pomagają optymizować czas spędzany na promocji i komunikacji z klientami, warto przeanalizować je wszystkie i wybrać najlepsze pod kątem konkretnej grupy konsumentów.
Nieograniczona liczba użytkowników za darmo
Zarejestruj się za darmo
Bitrix24 jest internetową, darmową platformą, która ułatwia i organizuje pracę zespołów pracowniczych. Platforma składa się z pięciu bloków głównych służących do komunikacji, zarządzania projektami, CRM (ang. customer relations management), prowadzenia centrum kontaktowego oraz budowania stron internetowych. Każdy może dostosować platformę do swoich indywidualnych potrzeb i celów.
Bitrix24 jest jednym z najbardziej popularnych na świecie narzędzi tego rodzaju, wystarczy wspomnieć, że na całym świecie z platformy korzysta już ponad 7 milionów użytkowników.
Jeśli potrzebujesz narzędzi, które pozwolą Ci zarządzać relacjami z klientami oraz sprzedażą, skorzystaj z narzędzi CRM oferowanych przez Bitrix24. Znajdziesz tam między innymi darmowe oprogramowanie do automatycznego generowania lejków sprzedaży. Dzięki lejkom sprzedaży możesz między innymi śledzić stopień konwersji na każdym etapie sprzedaży. Mechanizm działania Bitrix24 najlepiej poznać na konkretnym przykładzie.
Załóżmy, że za pośrednictwem Twojej strony internetowej promujesz realne wydarzenie, czyli płatną konferencję lub kurs dostępny online. Hipotetyczny lejek sprzedażowy wyglądałby w tym wypadku tak:
Etap pierwszy: potencjalny kupujący wchodzi na stronę internetową, jest zainteresowany jej treścią.
Etap drugi: konsument zapisuje się na darmowy webinar, zostawia swój adres mailowy.
Etap trzeci: treść webinara był na tyle ciekawa i przydatna, że konsument postanawia skorzystać z darmowej, 20-minutowej konsultacji indywidualnej, aby dowiedzieć się więcej.
Etap czwarty: użytkownik płaci za dostęp do konferencji/kursu online na temat, który go interesuje.
Lejek sprzedaży zostaje wygenerowany automatycznie w narzędziu Sales Intelligence po wpisaniu wszystkich potrzebnych danych. W miarę jak dostarczasz platformie informacji, zaprojektowany wcześniej lejek sprzedaży zaczyna żyć swoim życiem i odzwierciedla rzeczywistość sprzedażową Twojej firmy.
Powiedzmy, że na 1000 osób, które odwiedziły Twoją stronę, 100 zapisało się na darmowy webinar. W Bitrix24 możesz stworzyć lejek sprzedażowy, który oblicza na każdym etapie procesu sprzedaży współczynnik konwersji. W tym wypadku wynosi on 10%. Idąc dalej - załóżmy, że na 100 osób, które skorzystały z darmowego webinaru, 20 zapisało się na darmową, 20-minutową konsultację online (20% współczynnik konwersji). Następnie, z tych 20 osób, które skorzystały z indywidualnej konsultacji, dziesięć zdecydowało się na zakup właściwego produktu, czyli w tym wypadku płatnego kursu lub konferencji (współczynnik konwersji 50%). Tak na marginesie - jeśli pierwsze 1000 osób odwiedziło Twoją stronę dzięki płatnym reklamom - narzędzia Sales Intelligence Bitrix24 obliczą dla Ciebie w tym momencie wartość zwrotu z inwestycji, czyli ROI (ang. return on investment).
Dzięki lejkowi sprzedaży z opcją obliczania konwersji Bitrix24 wiesz już zatem, że współczynnik konwersji dla Twojej strony internetowej wynosi 1% (z 1000 odwiedzających 10 osób zakupiło produkt docelowy). Jeśli zatem zależy Ci na 20 klientach, którzy kupili produkt, potrzebujesz, aby Twoją stronę odwiedziło 2000 osób. Innym rozwiązaniem jest podniesienie współczynnika konwersji dla osób, które zapisały się na darmowy webinar. Możesz np. zaoferować specjalny bonus, dzięki któremu zamiast 100 osób, na webinar zapisze się 200 osób. W rezultacie możesz liczyć na to, że ostatecznej transakcji dokona 20 klientów.
Tak wygląda oczywiście lejek sprzedaży w swojej podstawowej wersji. Rzeczywistość bywa dużo bardziej skomplikowana. Bitrix24 umożliwia utworzenie lejków konwersji dla każdej linii biznesowej, niemal dla każdego produktu/usługi z osobna. Poszczególne lejki będą się od siebie różniły etapami, narzędziami marketingowymi. Lejki sprzedaży mogą łączyć się w tunele sprzedaży. Ułatwiają one kontrolowanie poszczególnych lejków sprzedażowych oraz konfigurowanie połączeń między nimi.
W większych firmach o efektywności lejków sprzedaży decyduje ich pełna automatyzacja. Zarządzanie bardziej skomplikowanymi konstrukcjami sprzedażowymi jest możliwe także odpłatnie, dzięki lokalnym partnerom Bitrix24. Platforma oferuje kilka planów taryfowych, a co za tym idzie poszerzający się wachlarz narzędzi CRM. Podstawowe konto jest darmowe dla firm, które asygnują mniej niż 12 użytkowników.
Metoda lejka należy do sprzedażowej klasyki, jednak automatyzacja i rozbudowywanie tego narzędzia oraz obliczanie wskaźników konwersji możliwe jest dzięki innowacyjnym, specjalnie delegowanym do tego narzędziom. Analiza procesu sprzedaży nigdy jeszcze nie była tak prosta jak dziś. Warto korzystać z narzędzi proponowanych przez Bitrix24, zarówno po to, aby podnieść swoje wyniki sprzedażowe, jak i zorientować się w najbardziej innowacyjnych technikach CRM.
Jeśli ciągle śwat automatyzacji lejków sprzedażowych jest dla Ciebie czymś nowym, możesz od ręki założyć darmowe konto na stronie Bitrix24 i już dziś nauczyć się podstaw.
Jeśli potrzebujesz skutecznego narzędzia do optymalizacji CRM Twojej firmy, Bitrix24 to idealny wybór dla Ciebie. Załóż darmowe konto na Bitrix24 i przekonaj się o tym sam.