Z definicji, onboarding użytkowników to nowy element projektowania aplikacji, który pomaga klientom łatwo i skutecznie wdrożyć produkt. To pierwsze doświadczenie, jakie użytkownicy mają z Twoją marką, które trwa od momentu uzyskania dostępu do Twojego produktu cyfrowego, aż do momentu, gdy zdają sobie sprawę jak korzystny i potrzebny jest dla nich ten produkt.
Ostateczny cel onboardingu użytkowników jest wieloraki. Oczywiście, trzeba uczyć klientów, jak korzystać z produktu, ale rób to w ciekawy i dyskretny sposób. Przede wszystkim udany onboarding użytkowników powinien skrócić czas potrzebny użytkownikom na zrozumienie podstawowej wartości produktu, a tym samym zachęcić ich do korzystania z niego w przyszłości.
Zamiast postrzegać Twój produkt jako nieciekawy i trudny w użyciu, ludzie powinni być entuzjastycznie nastawieni do niego, co przyczyni się do przekształcenia tych użytkowników w zadowolonych stałych klientów.
W związku z tym onboarding użytkowników to nie tylko dobre pierwsze wrażenie, jakie możesz zrobić. Jest to szansa na rozwój, której firmy cyfrowe nie mogą przegapić.
Oto, jak sprawić, by onboarding był naprawdę skuteczny.
Spis treści:
1.
Skonfiguruj wskaźniki, aby zmierzyć swój wskaźnik sukcesu
2.
Moment “Wow!”
3.
Pomocne, ale krótkie wskazówki
4.
Pozwól użytkownikom uczyć się przez działanie
5.
Onboarding użytkowników to podróż
1. Skonfiguruj wskaźniki, aby zmierzyć swój wskaźnik sukcesu
Musisz skonfigurować metryki z wyprzedzeniem. Wyniki mogą pomóc w usprawnieniu procesu onboardingu na długo przed dotarciem do setnego użytkownika.
Bounce Rate (wskaźnik odrzuceń)
Niezależnie od tego, jaki produkt sprzedajesz, Twoja witryna jest zwykle jednym z najważniejszych punktów kontaktu z klientem. Monitoruj więc swój wskaźnik odrzuceń. Istnieje mnóstwo narzędzi do testowania, dzięki którym zawsze będziesz poinformowany, co poszło nie tak i kiedy, jeśli ten wskaźnik zacznie rosnąć. CrazyEgg, HotJar lub Google Analytics obejmują wszystko, od statystyk dotyczących zachowań użytkowników po powtórki sesji użytkowników.
Kwerendy, zapytania
Onboarding powinien uczynić Twój produkt bardziej wciągającym, ale nie zapominaj, że łatwość użytkowania jest o wiele ważniejsza dla początkujących. Sprawdzaj i analizuj zapytania, ponieważ dostarczają Ci one informacje o tym, jak intuicyjny jest produkt.
Zaangażowanie
Jak często jest używany Twój produkt? Czy użytkownicy są w równym stopniu zainteresowani wszystkimi funkcjami? Odpowiedzi dadzą ci wgląd w to, co użytkownicy postrzegają jako podstawowe funkcje produktu i ile czasu potrzebują na opanowanie.
2. Moment “Wow!”
Głównym celem onboardingu jest przede wszystkim skrócenie czasu potrzebnego na zapoznanie się z produktem. Kiedy użytkownik zapoznał się już ze wszystkimi funkcjami i zdaję sobie sprawę, że produkt jest wart jego czasu i pieniędzy, nadchodzi ten moment “Wow!”. Możesz oznaczyć go jako swój pierwszy punkt konwersji.
Oczywiście, użytkownik musi odczuć realne korzyści płynące z używania Twojego produktu.
Na przykład, jeśli chodzi o aplikacje do zarządzania zadaniami, użytkownik pomyślnie zrealizował pierwsze zadanie i poczuł podekscytowanie ponieważ osiągnął celu za pomocą aplikacji. Dlaczego nie dać mu niewielkiej nagrody?
Weźmy jako przykład MailChimp. Gdy tylko użytkownik wyśle pierwszą wiadomość e-mail za pomocą tej aplikacji, szympans z logo Mailchimpa przybija mu piątkę z ekranu. To naprawdę mały dowód uznania, ale taki, który sprawia, że moment “Wow!” jest zauważalny i zapamiętywany.
Pamiętaj, że użytkownicy nie są zainteresowani czytaniem nudnych instrukcji. Chcą od razu zobaczyć korzyści płynące z używania produktu, więc zrób dla tego wszystko tak szybko, jak to możliwe. Zostaw reklamy i kampanie up-sellingowe na później i wyjaśnij, że Twój produkt przynosi korzyści.
Wypróbuj Bitrix24 do monitorowania wskaźników i analizy, zwiększenia konwersji oraz skutecznego zarządzania całym zespołem
Zarejestruj się
3. Pomocne, ale krótkie wskazówki
Podczas gdy moment “Wow!” dotyczy podekscytowania użytkownika, instrukcje w produkcie mają na celu uczynienie użytkowania intuicyjnym i bezproblemowym. Nie chodzi tutaj jednak tylko o tutorial dla początkujących – z pewnością jest to ważne, ale produkt powinien również dostarczać wskazówek podczas całego procesu wdrażania.
Jeśli produkt jest nowoczesny, spełnia wymagania w zakresie orientacji na klienta (a powinien), nie trzeba wiele wyjaśniać. Bądź gotowy pomóc użytkownikom w razie potrzeby, ale nie przesadzaj z instrukcjami.
Instrukcje kontekstowe
Można to zrobić na wiele sposobów, ale przejście z wyzwalaczy opartych na czasie na wyzwalacze oparte na zachowaniu jest jednym z najlepszych. Oba te sposoby służą do wysyłania e-maili transakcyjnych w celu zebrania opinii.
Niezależnie od tego, czy prosisz o opinię, czy wysyłasz instrukcje, wyzwalacze kontekstowe są lepszym sposobem. Nie podążają za przewidywanym harmonogramem użytkowania, ale odnoszą się do zachowania użytkownika, wywołując w ten sposób wiadomość e-mail z instrukcjami i dostarczając tylko konkretnego rozwiązania, którego użytkownik potrzebuje w danym momencie.
Chatboty i czat na żywo
Jeśli jest to możliwe w Twojej firmie, rozważ zastąpienie samouczków i e-maili instruktażowych czatem na żywo lub chatbotami. Toczy się nieustanna debata na temat skuteczności onboardingu concierge w porównaniu z efektywnością tak zwanego onboardingu „low touch”, który ogranicza do minimum ilość ludzkiego dotyku; prawda jest taka, że najlepszą strategią jest ta, która jest najbardziej odpowiednia dla Twojej grupy docelowej.
Chociaż istnieje wiele świetnych przykładów wykorzystania chatbotów, czat na żywo łączy w sobie najlepsze z obu światów. Jego wygoda jest po prostu niezaprzeczalna – łącząc onboarding z obsługą klienta, czat na żywo doskonale nadaje się do natychmiastowej pomocy, która nie przeszkadza, gdy nie jest potrzebna.
Chatboty są bardzo skuteczne, jeśli chodzi o stopniowe wprowadzanie do produktu. E-mail instruktażowy ze szczegółowym opisem każdej funkcji produktu byłby zbyt długi i nudny. Nie możesz wysyłać wiadomości e-mail na każdym etapie wdrażania, dlatego interfejsy konwersacyjne są najlepszym trikiem w tym przypadku.
4. Pozwól użytkownikom uczyć się przez działanie
Jeśli przyjrzysz się bliżej rynkowi aplikacji, przekonasz się, że prawie co druga firma wykorzystuje potencjał tutoriali podczas onboardingu użytkowników. Najczęściej jest to pierwszy kontakt użytkownika z aplikacją, sposób na przedstawienie głównych funkcji i niezbędnych działań podczas pierwszego uruchomienia.
Główna wada polega na tym, że większość użytkowników woli samodzielnie eksplorować aplikację, niż czytać, co mają zrobić. Wizualizacje to świetny sposób na uniknięcie tego i jednoczesne dostarczenie niezbędnych wskazówek.
Zastąp tekst obrazkami, gdy tylko jest to możliwe. Możesz też dodać krótkie zadania i wskazówki kontekstowe – są one krótkie i pojawiają się przed każdą funkcją lub czynnością, która jest jeszcze nieznana użytkownikowi.
Oba te podejścia opierają się na intuicyjnych wskazówkach, a także na możliwości finalizacji procesu onboardingu bez dodatkowej pomocy. Jest to technika „pokazać zamiast mówić” lub „nauczanie przez działanie”, która działa świetnie, ponieważ sprawia, że instrukcje są zrozumiałe, a proces płynny.
5. Onboarding użytkowników to podróż
Na koniec pamiętaj, że onboarding użytkowników nie jest czymś, co można zrobić szybko i nie wracać już do tej sprawy; jest to raczej proces, który trwa do momentu, gdy użytkownik całkowicie zapozna się z produktem.
Ponadto Twój produkt z pewnością będzie w przyszłości podlegał dodatkowym ulepszeniom i aktualizacjom, po których będziesz musiał zmienić i dostosować onboarding użytkowników do nowych funkcji.
Dopóki skonfigurujesz wskaźniki, aby regularnie sprawdzać swoje wyniki, będziesz musiał poradzić sobie z potencjalnymi niepowodzeniami, zanim zrujnują one Twoje szanse na sukces. Użyj wyzwalaczy opartych na zachowaniu, aby poprosić o informację zwrotną i faktycznie weź ją pod uwagę.
Wszystko to nie jest łatwym zadaniem, ale z pewnością przynosi konwersję. Spraw, aby onboarding był ciekawą podróżą, najlepszym doświadczeniem klienta, a otrzymasz wiele korzyści.