W dzisiejszych czasach duże firmy internetowe coraz częściej korzystają z platformy chatbotowej do komunikowania się ze swoimi klientami. Mówiąc prościej, chatbot to elektroniczna aplikacja zaprogramowana do prowadzenia dialogu z użytkownikiem, zamiast zatrudniania do tego procesu rzeczywistego pracownika. Zazwyczaj rozmowa odbywa się za pomocą wiadomości tekstowych, chociaż niektóre bardziej zaawansowane aplikacje mogą imitować ludzką mowę.
To nowe narzędzie komunikacyjne wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zapewnić obsługę klienta, rozpatrywać zgłoszenia i gromadzić informacje w skuteczny sposób, oszczędzając czas i pieniędzy. W tym artykule przedstawimy zależy korzystania z chatbota na Twojej stronie oraz omówimy jego rodzaje i funkcje. Szczegółowo wyjaśnimy, jak go utworzyć i dodać do Twojej strony internetowej.
Według badań statystycznych przeprowadzonych przez firmy konsultingowe w Stamford, prawie jedna piąta wszystkich przedsiębiorstw zajmujących się zarządzaniem relacjami z klientami zaczęła korzystać z chatbota do 2021 roku. Główne przyczyny pojawienia się tej tendencji to ograniczenia nałożone z powodu pandemii COVID-19 oraz znaczna redukcja kosztów, która pomaga firmom zaoszczędzić miliardy dolarów corocznie.
Wygląda na to, że Facebook stał się liderem technologii chatbotów, odpowiadając za największy udział w całej inwestycji w rynek chatbotów, która obecnie wynosi prawie 8 miliardów dolarów. Ostatnie badanie firmy pokazało, że ponad połowa wszystkich przedsiębiorstw, które mają konta na Facebooku, preferują właśnie ten kanał komunikacji.
W tym samym duchu, rzeczywiści klienci również faworyzują ten format komunikacji. W rezultacie marketing chatbotów stał się lukratywną inwestycją, a jego łączne przychody ze sprzedaży detalicznej wzrosły ponad 50-krotnie w ciągu ostatnich kilku lat. Liczne ankiety przeprowadzone od 2016 roku pokazują, że prawie dwie trzecie konsumentów woli korzystać z chatbota ze względu na jego stałą dostępność i szybszą reakcję.
Co więcej, komunikacja wewnątrz organizacji i operacje biznesowe również zaczęły polegać na chatbotach w celu automatyzacji codziennych rutynowych zadań i usprawnienia przepływu pracy. Jednym z głównych powodów tego trendu jest to, że firmy oszczędzają znaczne kwoty, dostarczając sztucznej inteligencji prace wymagające niskich kwalifikacji.
Ale to nie tylko pomaga dyrektorom firm w oszczędzaniu na wynagrodzeniach. Co ważniejsze, umożliwia im to również bardziej produktywne zatrudnianie personelu. Ankieta przeprowadzona przez Forrester Research, Inc. wykazała, że do 2019 r. około jedna czwarta wszystkich miejsc pracy została przeniesiona na platformę chatbotów.
Dlaczego więc prawie każdy renomowany operator online chce zbudować na swojej stronie chatbota? Tak się składa, że boty mają niektóre takie samie zalety jak i ludzie, wykonując te same funkcje.
Chociaż wielu ludziom trudno będzie w to uwierzyć, bot rozumie wiadomość tak samo dobrze jak człowiek, a ponadto przetwarza element gramatyczny znacznie szybciej niż przeciętny człowiek.
Poza tym chatbot nie reaguje na emocjonalną treść wiadomości, co pomaga od razu przejść do sedna. A jego prawie doskonały dostęp do bazy danych wypada korzystnie w porównaniu z pamięcią przeciętnego człowieka.
W rezultacie może to znacznie skrócić rozmowę i skuteczniej wykonać wymagane zadanie, zwłaszcza jeśli intencja emocjonalna nie ma znaczenia dla sprawy. Wydaje się, że boty lepiej radzą sobie z rutynowymi ogłoszeniami, przetwarzaniem prostych próśb o obsługę klienta i instruowaniem pracowników, jak skuteczniej wykonać zadanie.
Bot może zapewniać obsługę klienta 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu i może to robić bez dodatkowych kosztów. Dzięki temu Twoi klienci mogą być pewni, że w każdej chwili otrzymają niezbędną pomoc, a Twoja firma może oszczędzić na wynagrodzeniach. Ponadto w czasie przeciążenia pracą zespół wsparcia będzie w stanie zająć się bardziej delikatnymi przypadkami, dostarczając maszynie proste, rutynowe odpowiedzi.
Oprócz tego, w przeciwieństwie do człowieka, chatbot może przetwarzać kilka żądań jednocześnie i robi to bez większego ryzyka błędów lub wyczerpania. Innymi słowy, bot na Twojej stronie internetowej sprawi, że Twoja usługa będzie dostępna dla znacznie szerszej publiczności i przez całą dobę.
Co więcej, bot może natychmiast analizować dane wejściowe i optymalizować zapewniane przez siebie wsparcie. Z tych powodów może znacznie poprawić jakość obsługi klienta, ułatwiając prowadzenie działalności biznesowej i zwiększając satysfakcję klientów w tym procesie.
Znaczna część wewnętrznego przepływu pracy w Twojej firmie jest żmudna, angażuje wielu pracowników na długie godziny, ale nie wymaga z ich strony szczególnych umiejętności. Zazwyczaj są to proste rutynowe działania, które odwracają uwagę pracowników od ich funkcji zawodowych i negatywnie na nich wpływają.
Ale nawet jeśli zadanie wymaga szerokiej wiedzy, nasze ograniczone zdolności poznawcze czynią nas gorszymi od przeciętnego chatbota i zawsze możesz dość łatwo wprowadzić do niego niezbędne dane. Na przykład w eksperymencie przeprowadzonym w JPMorgan Chase & Co. zespół pracowników biurowych spędził 360 000 godzin pracy na przeglądaniu stosu umów, a pojedynczy bot zdołał wykonać to w ciągu kilku sekund.
Wreszcie, bot może łączyć kilka kanałów handlowych i integrować je również z innymi operacjami biznesowymi. Jeśli chcesz przyciągnąć i zatrzymać klientów, niezwykle ważne jest, aby zapewnić im różne sposoby kupowania produktów lub ubiegania się o swoje usługi. Chatbot może to zrobić z łatwością, a nawet zintegruje je w jedno wygodne i bezproblemowe wielokanałowe doświadczenie zakupowe dla Twoich klientów.
Ponadto może zintegrować działania marketingowe online z aplikacjami mobilnymi i kontami w wielu sieciach społecznościowych. W ten sposób nie tylko wypromujesz Twoje produkty i usługi na większym rynku, ale także to znacząco poprawi Twój publiczny wizerunek.
Dodaj bota do strony internetowej i zarządzaj relacjami z klientami w skuteczny sposób
Wypróbuj już dziś
Obecnie na rynku dostępne jest mnóstwo rodzajów botów, dlatego wymienimy najpopularniejsze z nich do wyboru, w zależności od konkretnych potrzeb biznesowych.
Działają one jedynie zgodnie z zestawem reguł właściwych dla danego zadania, możliwości takich botów są stosunkowo ograniczone. W większości przypadków chatbot zadaje pytanie lub zaprasza Cię do jego zadania i udostępnia określoną liczbę wstępnie zaprogramowanych opcji, aby wybrać tę, która najbardziej Ci odpowiada. Zazwyczaj proste boty nie uczą się niczego ze swoich wcześniejszych doświadczeń.
Dobrym przykładem jest bot, który pyta o Twój konkretny problem i udziela informacje, jakie przyciski należy nacisnąć, jeśli chcesz ten problem rozwiązać. Takie boty idealnie pasują dla większości zapytań. Ale rozumieją tylko typowe konstrukcje językowe, co czyni je praktycznie bezużytecznymi w dużym mieście.
Boty oparte na sztucznej inteligencji mają znacznie lepsze umiejętności językowe i uczą się na podstawie kontekstu. W rezultacie są w lepszej sytuacji, aby zapewnić odpowiednią pomoc, opierając się na lepszym zrozumieniu Twojej sytuacji i ich wcześniejszych doświadczeniach z podobnymi przypadkami. Na przykład taki chatbot rozpozna Twój głos i zapamięta Twoje szczególne preferencje, a nawet Twoje dane osobowe i finansowe.
Zazwyczaj taki bot postępuje zgodnie z określonymi regułami, aby załatwić proste sprawy. Ale jest też wrażliwy na dane kontekstowe i znacznie lepiej rozumie emocjonalny komponent przekazu. Pomoże to botowi typu mieszanego w przełączaniu się między sztuczną inteligencją a prostymi instrukcjami, zgodnie z wymaganiami każdej konkretnej sytuacji.
Twój wybór chatbota, pod względem jego funkcji, będzie zależał od Twoich konkretnych potrzeb biznesowych, ale większość dostępnych obecnie botów i tak można dostosować. Poniżej znajduje się lista najważniejszych wspólnych cech dla większości botów:
Oczywiście bardziej wyrafinowane boty będą w stanie zrobić znacznie więcej. Na przykład chatbot Bitrix24 wykorzystuje najbardziej zaawansowane technologie, dzięki czemu możesz:
● Utworzyć zgłoszenia pomocy
● Rozpowszechniać informacje w odpowiednich bazach danych
● Klasyfikować wygenerowane leady
● Korzystać z wielu szablonów, aby udzielać bardziej zrozumiałych odpowiedzi
● Zintegrować się z helpdeskiem, Centrum Kontaktowym i dowolnym systemem CMS
● Ułatwić konstruktywne i efektywne zarządzanie relacjami z klientem
Zanim zaczniesz budować bota, musisz ukończyć procedurę rejestracji, aby otworzyć konto w wybranych przez siebie ramach. Większość struktur oferuje bezpłatny okres próbny, chociaż niektóre z nich oczekują, że zapłacisz za członkostwo. A niektóre, takie jak Bitrix24, pozwalają zarejestrować się za darmo.
Posiadając konto możesz:
Kiedy skończysz budować bota, powinieneś najpierw upewnić się, że zrobiłeś wszystko dobrze i że działa poprawnie. Aby to zrobić:
Jeśli jesteś zadowolony z tego, co właśnie utworzyłeś, czas przenieść bota na swoją stronę:
Jeśli zrobiłeś wszystko dobrze, na Twojej stronie powinien być teraz widżet czatu, a bot jest gotowy do czatowania z odwiedzającymi.
Jednak dołączenie bota do Twojej strony internetowej to nie koniec historii. Jest jeszcze trochę pracy do wykonania, zanim twój bot będzie mógł naprawdę służyć swojemu celowi i robić to dobrze:
1. Zdecyduj z jakiego typu bota będziesz korzystać, w zależności od celów biznesowych i potrzeb klientów.
2. Wybierz platformy komunikacyjne i zestawy funkcji dla swojego bota. W idealnym przypadku to wszystko powinno zapewnić Twoim klientom i odwiedzającym bogate doświadczenie komunikacji wielokanałowej.
3. Stwórz optymalny projekt dla swojego bota, a na tym etapie możesz potrzebować fachowej pomocy zespołu Twojego frameworka.
4. O ile nie zdecydowałeś się na prostego bota, jest on jak twój zwierzak i musisz go wyszkolić. Boty oparte na sztucznej inteligencji uczą się na doświadczeniu i musisz zapewnić sobie botowi takie doświadczenie, aby został on naprawdę skutecznym. Spróbuj wyobrazić sobie wszystkie możliwe scenariusze, w których może pracować Twój bot, i odtworzyć je w dialogach z nim, wykorzystując również wszystkie możliwe kanały komunikacji.
5. Na koniec regularnie analizuj statystyki czatu, aby przesyłać zaktualizowane i udoskonalone odpowiedzi do swojego bota, aby zapewnić naprawdę odpowiednią obsługę klienta.
Jak staraliśmy się pokazać w tym artykule, zyskasz spore korzyści instalując chatbota na swojej stronie. Będziesz miał do wyboru różne boty, w zależności od Twoich potrzeb. Budowanie jednego bota jest dość prostą procedurą, ale jeśli napotkasz jakiekolwiek trudności w tym procesie, obsługa klienta twojego frameworka chętnie pomoże ci w tym 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, bezpłatnie.