Zarządzanie relacjami z klientami lub CRM to metoda, za pomocą której firmy zarządzają swoimi klientami i sprzedażą. W dzisiejszych czasach jest to coraz bardziej potrzebne ze względu na liczbę firm prowadzających swoją działalność za pomocą platform cyfrowych oraz szeroką gamę używanych systemów i oprogramowania. Kiedy firma rozpoczyna działalność, może mieć gdzieś w arkuszu kalkulacyjnym listę klientów, z niektórymi danymi kontaktowymi przechowywanymi na serwerze e-mail oraz listę wcześniejszych sprzedaży (faktury i formularzy zamówień). Może to działać w przypadku małej firmy, ale w miarę jej rozwoju będzie potrzebować kompleksowego rozwiązania.
CRM to kompleksowe rozwiązanie problemu rozproszonych informacji o klientach. Ponieważ klienci są cennym zasobem dla firmy, przechowywanie ich danych w scentralizowanej, łatwo dostępnej bazie danych ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji nastawionej na zysk. Nie chcesz ryzykować, że klient zadzwoni i zatrudni pracownika, który nigdy wcześniej o nich nie słyszał; to nieprofesjonalne i frustrujące. Każda firma, która chce mieć relacje z klientami, może skorzystać z dobrego systemu CRM.
Korzystanie z CRM jest zwykle uważane za obowiązek działu sprzedaży, ale w dużym stopniu angażuje również dział marketingu. CRM Marketing odnosi się do korzystania z aplikacji CRM przez dział marketingu w celu monitorowania klientów i ich potrzeb. Najlepszy marketing wyraźnie mówi klientowi, w jaki sposób firma może zaspokoić potrzebę, więc dział marketingu skorzystałby na zapoznaniu się z historią klienta. Umożliwia także marketingowcom bezpośrednie dotarcie do klientów w ukierunkowany sposób.
Ogólnie rzecz biorąc, CRM to nie tylko jedna aplikacja, ale raczej zestaw modułów, które współpracują ze sobą, aby zapewnić zintegrowane podejście do zarządzania klientami. Moduły te mogą się różnić, ale ogólnie zapewniają pewien rodzaj zarządzania kontaktami, zarządzania zadaniami, komunikacji i integracji zespołu, rozwiązań w zakresie obsługi klienta oraz pewnego rodzaju monitorowania mediów społecznościowych. Zwykle można je dostosować do potrzeb firmy.
Teraz, gdy masz podstawową wiedzę na temat tego, czym jest CRM i jak może pomóc w rozwoju Twojej firmy, nadszedł czas, aby zapoznać się z krótkim omówieniem trzech ogólnych rodzajów oprogramowania CRM, dla kogo najlepiej nadają się te systemy i jak mogą wspierać strategiczny plan firmy dotyczący zaangażowania klientów. Te trzy rodzaje to system do współpracy, operacyjny i analityczny.
Każdy z tych rodzajów ma różne zalety i wady, a każdy z nich pasuje do różnych przedsiębiorstw. Jedna firma potrzebuje systemu do współpracy, podczas gdy inna stwierdzi, że analityczne oprogramowanie CRM będzie lepiej spełniać jej wymagania. W ramach każdego z tych dostępnych rodzajów systemów jest wiele świetnych rozwiązań. Jednym z takich rozwiązań jest Bitrix24, który zawiera wszystkie funkcje tych typów CRM i odpowiada na potrzeby z nimi związane.
Każdy typ oprogramowania CRM zostanie omówiony bardziej szczegółowo poniżej, ale oto krótki opis każdego z nich:
CRM do współpracy: udostępnia dane klientów zarówno wewnętrznym zespołom odpowiedzialnym za obsługę tych klientów, jak i zewnętrznym interesariuszom, takim jak dystrybutorzy lub dostawcy.
Operacyjny CRM: automatyzuje zadania sprzedażowe i marketingowe, aby pokazywać Ci całą historię klienta z Twoją firmą
Firma taka jak Bitrix24 oferuje opcje dla każdego z tych typów oprogramowania CRM, a każdy typ jest lepiej dostosowany do klientów w różnych sytuacjach. Następnie omówimy każdą z tych opcji, a także to, kiedy są używane i jakiego rodzaju klienci najlepiej pasują do każdego typu.
CRM do współpracy to rodzaj oprogramowania CRM, którego moduły koncentrują się na umożliwieniu zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym interesariuszom wglądu w odpowiednie dane klientów. Koncentrują się głównie na umożliwieniu różnym działom w organizacji, takim jak sprzedaż, marketing i wsparcie techniczne, bezproblemowe udostępnianie informacji o klientach w celu skuteczniejszej sprzedaży, a także zapewnienia lepszej obsługi klienta. Niektóre współpracujące systemy CRM zapewniają również zintegrowane narzędzia komunikacyjne umożliwiające poszczególnym pracownikom łatwą pracę ze stałymi i potencjalnymi klientami.
Ze wszystkimi interesariuszami zaangażowanymi w dbałość o interesy klientów, od zespołu sprzedaży, który pomaga im określić potrzeby klientów, po zespół marketingu, który pomaga pochwalić się nowymi usługami i produktami, utrzymywanie wielokanałowego dialogu z klientem, który nie pozwala, by sprawy utknęły w gruzach, może być co najmniej trudne.
CRM do współpracy ułatwia tę niezbędną pracę i udostępnia narzędzia pomagające powiązać inne zaangażowane strony, takie jak sprzedawcy i dostawcy. Utrzymywanie tych ludzi może pomóc osiągnąć poziom synergii, który po prostu nie jest możliwy w przypadku bardziej tradycyjnych CRM lub w ogóle bez CRM.
Firma powinna rozważyć system CRM jako kompleksowe rozwiązanie dla całej firmy. Na przykład, firma może mieć dział sprzedaży, dział marketingu i dział obsługi klienta, które są mocno zaangażowane w zaspokajanie różnych potrzeb klientów. Wszystkie te osoby muszą mieć dostęp do informacji o klientach, a sukces jednego działu w kontaktach z klientem zależy od wydajności drugiego zespołu.
W takim przypadku system do współpracy może pomóc firmie spłaszczyć komunikację i strategicznie zarządzać klientami bardziej efektywnie niż byłoby to możliwe w przypadku systemu operacyjnego lub analitycznego. Jeśli firma ma również kilku zewnętrznych interesariuszy, którzy są zaangażowani w opracowywanie strategii obsługi klienta, CRM do współpracy może być bardziej odpowiedni i może prowadzić do lepszego długoterminowego sukcesu.
Sercem Bitrix24 jest system CRM do współpracy. Jego moduły zostały zaprojektowane tak, aby zmaksymalizować przepływ komunikacji i umożliwić wszystkim zainteresowanym stronom udział w misji obsługi klienta. Ten CRM posiada kilka konkretnych narzędzi, które mogą znacznie uprościć zarządzanie relacjami z klientami dla wielu firm. Niektóre z tych narzędzi to:
Każdy z tych systemów i narzędzi posiada szereg aplikacji, które mogą znacznie zmniejszyć bariery utrudniające współpracę. Na przykład firmowa sieć społecznościowa zapewnia łatwe narzędzia komunikacyjne i kanały podobne do popularnych serwisów społecznościowych, które umożliwiają stałą komunikację.
Narzędzia komunikacyjne są dość proste, a Bitrix24 zapewnia szeroką gamę opcji, wszystkie w ramach zintegrowanego oprogramowania Bitrix24 – obejmują one czaty grupowe i prywatne, połączenia głosowe oraz wideokonferencje. Narzędzia umożliwiają komunikację i współpracę w czasie rzeczywistym między pracownikami a klientami.
Grupy robocze umożliwiają różnym pracownikom pracę w jednym miejscu i są głównym modułem zarządzania projektami w Bitrix24. W grupach roboczych kierownictwo może tworzyć zadania i przydzielać je pracownikom, śledzić ich wykonanie oraz przeglądać wskaźniki i postępy w projekcie. Jest to potężny zestaw narzędzi, który pozwala na sprawniejsze zarządzanie projektami i może pomóc usprawnić zadania.
CRM pozwala menedżerom zobaczyć w czasie rzeczywistym działania związane z zarządzaniem relacjami z klientami podejmowane przez dowolnych członków zespołu. To cenny sposób, aby zobaczyć, co robią inni członkowie zespołu i zapewnić wszystkim dostęp do informacji.
Operacyjny CRM to inny typ oprogramowania CRM, który w dużym stopniu opiera się na automatyzacji, aby pomóc w utrzymaniu sprzedaży, marketingu i obsługi na właściwym torze oraz umożliwia szybkie i łatwe przeglądanie informacji o klientach. Operacyjny CRM ma na celu przekształcenie potencjalnych klientów w płacących klientów. Ten rodzaj systemów CRM mają wiele różnic między rzeczywistymi produktami, ale wszystkie są używane głównie między marketingiem a sprzedażą.
Sprzedaż i marketing to jedne z najważniejszych zadań w każdej firmie. Firma musi dotrzeć do potencjalnych klientów i przekonać ich, że mają określoną potrzebę i że firma może zaspokoić tę potrzebę za pomocą produktu lub usługi. Jest to zadanie działu marketingu, który następnie musi przekazać tych klientów działowi sprzedaży, gdzie przepracują wszystkie kwestie związane ze sprzedażą. Dlatego operacyjne oprogramowanie CRM stara się pomóc w zapewnieniu ciągłości między tymi dwoma kluczowymi stronami w procesie komunikacji z klientem.
Operacyjny CRM jest przydatny dla firm, które potrzebują usprawnienia swojej działalności zorientowanej na klienta. Wykazano, że prowadzi do lepszej sprzedaży i bardziej lojalnych klientów ze względu na to, jak dobrze radzi sobie z tym konkretnym zadaniem. Firmy, które są szczególnie napędzane działaniami sprzedażowymi i marketingowymi, mogą skorzystać z niektórych narzędzi i modułów znajdujących się w operacyjnych aplikacjach CRM. Być może te firmy niekoniecznie muszą mieć ścisłe, zintegrowane przepływy pracy z zewnętrznymi akcjonariuszami lub ich firmy nie są podzielone na segmenty do tego stopnia, że w relacje z klientami zaangażowanych jest wiele stron wewnętrznych.
Operacyjne oprogramowanie CRM pomaga również automatyzując wiele codziennych zadań, jakie wykonują zespoły sprzedażowe i marketingowe, a jest jeszcze potężniejsze dzięki wykorzystaniu takich narzędzi, jak marketing wyzwalający, który polega na stworzeniu spersonalizowanego, automatycznego zdarzenia marketingowego (jak e-mail lub wiadomość tekstową), która jest uruchamiana automatycznie po wykonaniu przez klienta czynności, takiej jak dokonanie zakupu.
Operacyjne CRM mogą zapewnić ogromną wartość, pomagając sprzedawcom uniknąć konieczności zagłębiania się w wiadomości e-mail w celu znalezienia informacji o ofertach, dostarczając oprogramowanie do zarządzania wycenami lub umożliwiając pracownikom szybki dostęp do danych historycznych każdego klienta. Te potężne aplikacje mogą uprościć i ułatwić proces zakupu, co doprowadzi do poprawy sprzedaży i utrzymania klientów. Kto chce, aby dawanie komuś pieniędzy było kłopotem?
Nieograniczona liczba użytkowników na planie Free.
Wypróbuj już dziś
Bitrix24 oferuje różnorodne narzędzia pomagające firmie w marketingu, sprzedaży i usługach komponentów CRM. Dzięki bezpłatnej platformie, która oferuje różnorodne funkcje, Bitrix24 może znacznie usprawnić zarządzanie relacjami z klientami. Kilka z tych narzędzi szczególnie nadaje się do pomocy w marketingu, sprzedaży i serwisie, i obejmują:
Automatyzacja lejków sprzedażowych i powiązane funkcje w Bitrix24 umożliwiają łatwe umieszczanie klientów w różnych lejkach sprzedaży, aby mieć pewność, że zespół sprzedaży za każdym razem prawidłowo ich obsługuje. Kolejną świetną funkcją jest marketing wyzwalający, który tworzy zautomatyzowane i spersonalizowane wydarzenia marketingowe w oparciu o działania klientów lub potencjalnych klientów i może prowadzić do zwiększenia sprzedaży, a także narzędzia do zarządzania marketingiem w mediach społecznościowych.
Analityka marketingowa i sprzedażowa pozwala firmie uzyskać natychmiastowe wyobrażenie o ROI kampanii marketingowej, co czyni ją cennym narzędziem do śledzenia sukcesu marketingowego i współczynników konwersji do faktycznie płacących klientów. Pozwala również na dogłębną analizę skuteczności poszczególnych kampanii marketingowych.
Analityczne oprogramowanie CRM koncentruje się na wykorzystaniu danych klientów do podejmowania decyzji biznesowych. Wiele firm przechowuje ogromne ilości danych, ale nie jest w stanie wykorzystać ich do użytecznych celów. Znajduje się na serwerach i nigdy nie jest zestawiany ani analizowany pod kątem wzorców, trendów ani naprawdę żadnych przydatnych informacji. Analityczne oprogramowanie CRM zapewnia metodę zbierania wszystkich tych danych i wykorzystywania ich w firmie.
Analityczny CRM różni się od pozostałych dwóch systemów tym, że niekoniecznie zapewnia firmie platformę do obsługi relacji z klientami. Zamiast tego działa poprzez agregację ogromnych ilości danych generowanych z bardziej zorientowanych na klienta systemów CRM oraz wszelkich innych systemów sprzedaży lub oprogramowania, które firma chce z nim połączyć, w celu analizy trendów. Jednak jego najważniejszą funkcją jest dostarczanie znaczących raportów i analiz, które faktycznie mogą być wykorzystane do kierowania strategią biznesową.
Analityczny CRM jest używany, aby pomóc firmie uporządkować wszystkie dane, które gromadzą na temat swoich klientów. Z tych danych można wyciągnąć cenne spostrzeżenia, ale często jest to zbyt wiele, aby każdy człowiek mógł je efektywnie przetworzyć. Analityczne systemy CRM wykorzystują zaawansowaną sztuczną inteligencję do szybkiego sortowania danych, których ludzie nie mogliby zrobić inaczej, w celu identyfikacji trendów. Załóżmy na przykład, że firma chce wyznaczyć rozsądne, ale ambitne cele sprzedażowe dla swojego zespołu sprzedaży. CRM Analytics Bitrix24 może pomóc w dostarczeniu odpowiednich zestawów danych, które pomogą Ci podejmować świadome decyzje, tak aby Twoja firma mogła się rozwijać, ale Twoi pracownicy nie byli przytłoczeni.
Bezpłatne rozwiązanie CRM Bitrix24 oferuje kompleksowe narzędzia do analizowania danych klientów w ramach Analtyki CRM. Analityka jest skutecznie wbudowana w inne moduły CRM oferowane przez Bitrix24, dzięki czemu dane klientów są bezproblemowo integrowane z potężnymi narzędziami analitycznymi. Analityka CRM może oferować raporty dotyczące dowolnej liczby różnorodnych parametrów, w tym:
Konwersja leadów w sprzedaż
Zarządzanie zadaniami
Deale i godzinami pracy
Potężne narzędzia analityczne Bitrix24 mogą również dostarczać informacje i raporty w dowolnej liczbie dostosowywalnych formatów, a wszystkie one są dołączone do platformy.
Przy tak wielu możliwościach firma naprawdę musi wiedzieć, czego chce od rozwiązania CRM. Wiele dostępnych na rynku systemów CRM może oferować szeroką gamę rozwiązań, które zawierają elementy każdego typu oprogramowania CRM opisanego powyżej. Chociaż każde rozwiązanie jest inne, niektóre z głównych funkcji, których należy szukać, obejmują:
Lista może być długa, ale często dostawcy CRM mogą oferować wersję demo dla potencjalnego klienta, aby pokazać, co jest oferowane. Inną ważną kwestią jest to, czy CRM jest dostępny jako aplikacja, aby pracownicy mogli uzyskiwać do niego dostęp z urządzeń mobilnych, oraz jak dobrze CRM będzie integrował się z oprogramowaniem, z którego firma już korzysta.
Większość firm ze znaczną liczbą klientów i wielokanałowym podejściem do obsługi tych klientów może odnieść ogromne korzyści z zastosowania rozwiązania CRM. Niezależnie od tego, czy zdecydują, że potrzebują CRM do współpracy, operacyjnego CRM, czy analitycznego CRM (lub kombinacji tych systemów), Bitrix24 ma dostępne narzędzia i rozwiązania, które zaspokoją wszystkie te potrzeby.
Jego potężne narzędzia analityczne mogą dostarczać spersonalizowane raporty dotyczące wielu parametrów, które pomagają kierować strategią firmy. Jego narzędzia do współpracy mogą zapewniać kluczowym interesariuszom stały kontakt w celu zarządzania relacjami z klientami w czasie rzeczywistym, a jego funkcje operacyjne mogą automatyzować procesy sprzedaży i marketingu, aby pomóc tym działom pracować szybko i wydajnie. Ponad 12 000 000 użytkowników zgadza się, że Bitrix24 jest jednym z najbardziej wszechstronnych rozwiązań CRM i może być całkowicie darmowy. Sprawdź, jak Bitrix24 może pomóc Twojej firmie.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to połączenie praktyk, strategii i technologii wykorzystywanych przez firmy do zarządzania interakcjami z klientami i analizowania ich danych w całym cyklu życia klienta. Celem jest poprawa relacji z obsługą klienta i pomoc w utrzymaniu klientów oraz napędzanie wzrostu sprzedaży.