W biznesie krąży powiedzenie, że lepsze niż pozyskanie nowego klienta nie jest pozyskanie dwóch, ale utrzymanie obecnego klienta. To drastyczna zmiana w tradycyjnej mentalności biznesowej, kierownicy zespołów sprzedaży ze znakami dolara w oczach i starają się przyciągnąć jak najwięcej nowych twarzy.
Ale jeśli klienci nie wracają, oznacza to dużo utraconych potencjalnych dochodów. Właśnie dlatego wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klientów szybko stały się jednym z najważniejszych celów dla firm na całym świecie. Tworząc procesy, które zwiększają lojalność klientów wobec Twojej firmy, oszczędzasz ogromną ilość kosztów potrzebnych do nawiązania kontaktu i przyciągnięcia konsumentów. Zamiast tego możesz wydać pieniędzy na poprawę jakości obsługi klienta, aby cieszyć się powtarzającą się sprzedażą.
Pozyskiwanie nowego klienta jest procesem długotrwałym i trudnym. Od pierwszego kontaktu do lejka marketingowego, a następnie przez lejek sprzedażowy, aż do zamknięcia dealu, zaangażowanych jest tak wiele zasobów i generalnie, ludzie potrzebują dużo czasu, aby się przekonać. Kiedy sprzedajesz obecnym klientom, już wiedzą, kim jesteś, podoba im się Twoja firma.
Nie ma potrzeby przyciągania uwagi i rozpoczynania prezentacji sprzedażowej. Zamiast tego możesz natychmiast skontaktować się z nimi za pośrednictwem swoich zwykłych kanałów, aby zaoferować nowe produkty lub odnowienia subskrypcji ze znacznie większymi szansami na sukces. Tak więc, przy niższych kosztach reklamy, a także efektywniej spędzonym czasie Twojego zespołu, praca nad wskaźnikiem utrzymania klientów jest znacznie bardziej wydajnym procesem i prowadzi do wyższych marż i bardziej zrównoważonego modelu biznesowego.
Procesy zapewnienia powtarzającej się sprzedaży i dbanie o klientów z pewnością obejmują wiele aspektów osobistych. Od troskliwości po przypisanie opiekunów klienta do każdego z nich. To połączenie ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów. Istnieją jednak wspaniałe rozwiązania techniczne, które pomogą odnieść sukces Twoim pracownikom.
Jednym z najważniejszych narzędzi do utrzymania klientów jest potężny CRM. Możesz przechowywać dane wszystkich swoich klientów w chmurze, dzięki czemu wszyscy Twoi pracownicy działu sprzedaży będą mieli je pod ręką podczas każdej rozmowy. To wszystko jest częścią budowania trwałych relacji z klientami.
Narzędzia takie jak Bitrix24 umożliwiają segmentację bazy danych klientów, więc gdy znajdziesz użytkownika, którego prawdopodobnie wkrótce utracisz, możesz przypisać go do zespołu ds. sukcesu klienta i wysłać serię automatycznych (ale spersonalizowanych!) e-maili z ofertami i zachętami, aby zabezpieczyć firmę przed utratą tego klienta. Dzięki dobremu CRM możesz również sporządzać raporty analityczne, które informują, jak dobrze radzisz sobie ze wskaźnikami utrzymania klientów - KPI, takimi jak wskaźnik rezygnacji.
Otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów jest kluczowym elementem utrzymania klientów. Jeśli nie wiesz, co myślą, jak możesz zaoferować to, czego chcą?
Jednym z najlepszych sposobów na uzyskanie informacji zwrotnej jest pozostawienie formularzy dostępnych na swojej stronie internetowej lub wysłanie ich za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych. Daje to informacje, których potrzebujesz, aby wprowadzić poważne zmiany w swoim podejściu i ostatecznie utrzymać klientów.
Bez dobrego zespołu obsługi klienta nie będziesz w stanie utrzymać klientów. Jednak bez względu na to, jak dobry jest Twój zespół obsługi klienta, jest to całkowicie bezużyteczne, jeśli Twoi użytkownicy nie mogą się z nim skontaktować.
Po prostu musisz mieć rozbudowane contact center do komunikacji przychodzącej i wychodzącej. Szybka i dobra obsługa klienta za pośrednictwem różnych kanałów to jeden z najlepszych sposobów na zatrzymanie klientów, gdy coś pójdzie nie tak.
Kiedy zadajesz sobie pytanie „Czym jest utrzymanie klienta?”, jedną z pierwszych rzeczy, które powinny Ci przychodzić na myśl, jest osobiste podejście do interakcji. Nikt nie chce czuć się niedoceniany i stosunkowo łatwo jest rozmawiać z klientami na poziomie osobistym.
Marketing e-mailowy, taki jak newslettery, oferty i ogłoszenia, można spersonalizować, jeśli przeanalizujesz proces rejestracji. Pamiętaj, aby w formularzach umieścić pole z imieniem, a dzięki odpowiedniemu CRM będziesz mieć wiele rekordów do wykorzystania. Zamiast pisać ten sam e-mail dla każdego kontaktu, możesz dołączyć inteligentne pole, które wprowadza jego imię za każdym razem, gdy się z nim kontaktujesz. Spersonalizowana komunikacja jest niezbędna. Jest to przeciwieństwo zimnym telefonom i pierwszy krok do budowania lojalności klientów.
Nieograniczona liczba użytkowników za darmo
Zarejestruj się za darmo
Podstawą Twojego podejścia powinna być uczciwość. Szczerość w kwestii tego, co oferujesz, to świetny sposób na zwiększenie lojalności klientów. Istnieje nawet trend na reklamę, która posuwa się tak daleko, że zaprzecza, iż jest najlepsza w swojej klasie. Nie wszystkie firmy hotelowe oferują pięciogwiazdkowy luksus i spersonalizowaną obsługę. Niektóre z nich zapewniają komfort w przystępnej cenie, czego właśnie pragnie wielu odbiorców.
Więc jeśli chodzi o stałych klientów, bądź uczciwy w kwestii reklam, a zapobiegniesz masowej utracie klientów wkrótce po sprzedaży. Jeśli przesadzasz z tym, co może zaoferować Twój produkt, Twoi klienci szybko zrozumieją, że nie mają tego, czego chcieli, i zaczną szukać bardziej niezawodnej usługi gdzie indziej. To nie tylko zmniejszy retencję klientów, ale może również łatwo stworzyć złą reputację Twojej firmy.
Dlaczego mamy opcję darmowego zwrotu, chatbotów do obsługi wiadomości błyskawicznych i całą koncepcję obsługi klienta? Firmy odnoszące największe sukcesy na świecie zastanawiały się nad pytaniem „czym jest utrzymanie klienta?” i zdały sobie sprawę, że doskonała obsługa klienta zapobiega spadkom liczb. Platformy obsługi klienta obejmują centra kontaktowe i media społecznościowe.
Jeśli nie masz wystarczających środków na finansowanie rozbudowanego działu obsługi klienta, możesz zacząć od jednej z najbardziej pasywnych metod: strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Dzięki inteligentnemu projektowi interfejsu użytkownika możesz stworzyć naprawdę dobrze opracowaną stronę dla swojej witryny, która odpowiada na wszystkie typowe pytania bez konieczności korzystania z zasobów potrzebnych do bezpośrednich odpowiedzi klientom. Złe doświadczenia prowadzą do tego, że klienci przestają ufać Twojej firmie i zaczynają szukać u konkurencji czegoś lepszego. Nie możesz wszystko robić idealnie, ale możesz pokazać, że Ci zależy i spróbować zmienić złą sytuację w pozytywną, co poprawi utrzymanie klienta.
Twoi konkurenci będą robić wszystko, aby klienci wybrali ich, a nie Ciebie. Ty możesz wprowadzić system zachęt i programy lojalnościowe, aby stworzyć silne poczucie lojalności wobec Twojej firmy.
Ale jak to pomoże zwiększyć liczbę nowych użytkowników? Zapewniając korzyści osobom, którzy są już Twoimi klientami, możesz stworzyć poczucie ekskluzywności. Pomyśl o tym, jak działają kluby lojalnościowe i karty bankowe dla kadry kierowniczej. Członkowie tych klubów mają dostęp do salonu VIP, są pierwsi w samolocie i otrzymują kieliszek szampana po przybyciu do hotelu. Dlatego systemy lojalnościowe to świetny sposób na utrzymanie klientów, dzięki któremu będziesz mógł przyciągając jednocześnie nowych klientów, którzy również będą chcieli korzystać z Twoich towarów lub usług.
Powszechną praktyką w firmach jest ustalanie preferencyjnych warunków dla nowych klientów. A dlaczego mieliby tego nie robić? Miesiąc darmowego korzystania lub zniżka na pierwszy rok subskrypcji to świetne sposoby na otwarcie nowych rynków lub przyciągnięcie nowych grup demograficznych.
Jednak Twoi obecni klienci nie będą zadowoleni jeśli dowiedzą się, że mają gorszą ofertę w porównaniu do nowych użytkowników. Dlatego jedna z odpowiedzi na pytanie „co to jest utrzymanie klienta?” brzmi tak: jest to stała taktyka sprzedaży, stworzona, aby zdobyć lojalność klientów. Oczywiście nie oznacza to oferowania rosnących zniżek z roku na rok, dopóki koszt produktu nie będzie wynosił 0. Zamiast tego, wprowadzając nowy produkt, daj swoim klientom możliwość wcześniejszego zakupu lub zaoferuj im preferencyjne ceny jak dla obecnych klientów.
Myśląc o utrzymaniu klientów, możesz nie myśleć o bezpośrednim kontakcie z nimi, ale dla coraz większej liczby firm ma to ogromne znaczenie. W tym przypadku wszelkie przychodzące zgłoszenia od klientów powinny być szybko zamienione w rozmowę przez komunikator internetowy lub telefon, aby pokazać, że Ci zależy i zbudować relację z klientami. Ale żaden kanał nie jest lepszy w dzisiejszych czasach niż media społecznościowe.
Dowiedz się, do jakich platform Twoja baza klientów zmierza, i upewnij się, że możesz natychmiast pomóc. To nie tylko sprawia, że jest to dla Twoich klientów proste jak bułka z masłem, ale możesz również przyciągnąć duży ruch w mediach społecznościowych, zachęcając użytkowników do wybrania tego kanału. Kiedy klienci wiedzą, że mają bliski związek z Twoją firmą, są znacznie bardziej zadowoleni z Twojej usługi. Posiadanie kogoś, kogo znają, komu mogą zaufać, na drugim końcu linii daje dodatkową odrobinę pewności siebie.
Dowiedz się, z jakich platform korzystają Twoi klienci, i upewnij się, że jesteś gotowy do natychmiastowej pomocy. To znacznie ułatwia życie Twoim klientom, a Ty możesz zwiększyć ruch w mediach społecznościowych, zachęcając użytkowników do wybrania określonego kanału. Kiedy klienci wiedzą, że są w bliskim kontakcie z firmą, są bardziej zadowoleni z usługi. Posiadanie na drugim końcu linii kogoś, kogo znają, komu mogą zaufać, daje dodatkową odrobinę pewności.
Nie ma sensu pracować nad utrzymaniem klientów, jeśli nie masz dowodów swoich wysiłków. Oprócz tego, że nie możesz dzielić się swoimi postępami z interesariuszami, brak analityki oznacza, że po prostu działasz na ślepo, mając nadzieję na najlepsze. Jednym z najważniejszych wskaźników utrzymania klientów jest wskaźnik rezygnacji.
Ten wskaźnik dotyczy liczby użytkowników, którzy rozpoczynają lub kończą komunikację z Tobą w wybranym przez Ciebie przedziale czasowym. Jeśli Twoje strategie utrzymania klientów działają dobrze, powinieneś mieć niski wskaźnik rezygnacji, jeśli nie - wskaźnik rezygnacji będzie wysoki.
Zacznij od skorzystania z narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i wybierz przedział czasu, który chcesz przeanalizować — może to być miesiąc albo kwartał. Teraz wszystko, co musisz zrobić, to podzielić liczbę kontaktów, które zdobyłeś lub utraciłeś na koniec okresu, przez liczbę na początku, a następnie pomnożyć ją przez 100.
Na przykład, jeśli masz 100 kontaktów na początku lipca i stracisz 10 do końca miesiąca, wskaźnik rezygnacji będzie wynosił 10% (10/100 = 0,1; 0,1 X 100 = 10%).
Korzystając z potężnych CRM, takich jak Bitrix24, możesz nie tylko analizować wszystkie te dane na jednej platformie, lecz także rozdzielać wyniki na przedstawiciela działu obsługi klienta, i szybko identyfikować mocne i słabe strony.
Aby wdrożyć strategie utrzymania klientów i czerpać korzyści, radzimy używać odpowiedniego oprogramowania. Tu właśnie pojawia się Bitrix24. Nasza platforma typu „wszystko w jednym” zawiera najskuteczniejsze narzędzia: od wielofunkcyjnego systemu CRM po marketing e-mailowy, formularze i wszystkie kanały komunikacji, których możesz potrzebować. Możesz rozwiązywać wszelkie pojawiające się problemy klientów korzystając z komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych, w Chmurze i On-premise, i być o krok przed konkurencją. Więc na co czekasz? Zacznij korzystać z Bitrix24 za darmo!