10 sprawdzonych sposobów na budowanie lojalności klientów i rozwój firmy

Pozyskanie nowych klientów jest zawsze priorytetem dla firm dowolnej wielkości, ale powtarzanie zakupu twojego produktu ze strony lojalnych klientów nie tylko zapewnią sukces Twojej marki, ale także zbudują do niej zaufanie. Obecnie rynki są coraz bardziej nasycone, a klienci doskonale zdają sobie sprawę, że niektóre firmy oferują prawie to samo, więc Twoja firma będzie potrzebować tego dodatkowego czegoś, co wyróżni ją na tle innych i sprawi, że klienci będą wracać. 

Budowanie lojalności klientów zwiększy zaufanie do Twojej marki, a także może zapewnić Twojej firmie solidne podstawy w branży, gwarantując jej długowieczność. Wystarczy kilka zmian w bieżących procesach i protokołach. Może się to okazać trudne, ale jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc! Zapoznaj się z 10 sprawdzonymi sposobami budowania lojalności klientów i rozwijania swojej firmy.

Bądź wyborem klienta za każdym razem

Budowanie lojalności klientów jest trudniejsze niż jej utrzymanie, dlatego musisz wiedzieć, od czego i jak zacząć. Nie będziesz musiał wydawać zbyt dużo na strategie marketingowe. Tak długo, jak Twoi klienci będą zadowoleni, Twój biznes będzie przynosić dochody.

Oto kilka niezawodnych wskazówek, jak budować lojalność klientów. Będziesz miał możliwość poprawić relacje z klientami i zwiększyć ich zadowolenie przy każdej interakcji. Te wskazówki są bardzo łatwe do wypróbowania i nie wymagają wprowadzania większych zmian w praktykach biznesowych. Wystarczy kilka poprawek w bieżących procedurach operacyjnych i gotowe!

1. Spraw, aby obsługa klienta i jego zadowolenie były priorytetem

Wiele kultur na całym świecie darzy klienta dużym szacunkiem. Wynika to ze zrozumienia, że firma jest w stanie przetrwać i prosperować na konkurencyjnym rynku dzięki wspierającym ją klientom. Bez klientów – nowych lub stałych – firma upadnie i zbankrutuje. Jeśli chcesz budować lojalność klientów, spraw, aby obsługa i zadowolenie klienta były głównym celem Twojej działalności.

Dowiedz się, jak prawidłowo komunikować się z klientami. Zawsze istnieją sposoby, w jakie możesz sformułować swoje oświadczenia wobec klientów, tak aby wszystko było akceptowalne. Szkoluj swoje zespoły i naucz je, co oznacza obsługa klienta i jak mogą świadczyć wysoki poziom obsługi przy każdej interakcji. Warto zwrócić uwagę na takie rzeczy jak:

• Używanie imienia i nazwiska klienta
• Budowanie relacji
• Zrozumienie ich potrzeb
• Prowadzenie rozmów
• Oferowanie opcji i rozwiązań

2. Połącz się ze swoimi klientami

Budowanie lojalności klientów może być również możliwe poprzez komunikację z klientami i zapewnianie im wszelkich możliwych sposobów skontaktowania się z Tobą. Kiedy już poznasz swoich klientów, upewnij się, że wybierasz odpowiednie kanały i metody komunikacji. Dzięki temu klienci będą mogli z łatwością skontaktować się z Tobą w dowolnej sprawie. 

Istnieje wiele sposobów na udostępnienie informacji swojej firmy klientom. Budowanie lojalności klientów czasami oznacza także możliwość kontaktu w każdej chwili, gdy klient jest niezadowolony z czegoś związanego z Twoimi produktami i/lub usługami. Możesz skorzystać z kanałów lub środków komunikacji takich jak:

• Główna linia telefoniczna firmy 
• Adres e-mail firmy
• Widget „Skontaktuj się z nami” na Twojej stronie internetowej
• Czat na żywo dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Konta w mediach społecznościowych, które są stale obsługiwane
• Adres fizyczny, na wypadek, gdyby musieli coś odesłać

Niektórzy ludzie lubią mieć kogoś, z kim mogą porozmawiać twarzą w twarz, a niektórzy wolą komunikować się za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu. Posiadanie więcej niż jednego sposobu dotarcia do Ciebie daje klientom szansę wyboru, która metoda jest dla nich najlepsza, łagodząc jeszcze jedną kwestię, która może potencjalnie powodować u nich stres lub niezadowolenie.

3. Nagrody jako jedną ze strategii utrzymania klientów

Zachęć swoich klientów do wielokrotnego powrotu, wdrażając program nagród. Możesz śledzić liczbę zamówień klientów lub korzystać z kart dziurkowanych, jeśli masz sklep fizyczny. To nie tylko zapewnia im większą wartość za wydane pieniądze. Dla nich może to być także świetna zabawa.

Spraw, aby Twoi lojalni klienci poczuli się wyjątkowo, dając im zniżki na kolejne zamówienie. Dla niektórych osób bezpłatna wysyłka jest więcej niż wystarczająca. Jeśli jesteś właścicielem małej firmy i wytwarzasz własne produkty, do każdego zamówienia dołącz mały gratis. To nie musi być wielki gest. Czasami najmniejsze oznaki uznania mogą mieć największy wpływ.

4. Daj swoim klientom możliwość pozostawienia opinii

Zapewnienie klientom możliwości przekazywania rekomendacji i sugestii to świetny sposób na budowanie lojalności klientów. To kolejny sposób, aby sprawić, że poczuli się niezbędni w firmie, dając im głos. To także kolejny sposób, w jaki możesz zadbać o ciągły rozwój swojej firmy. Zawsze coś może się zdarzyć, a najlepszym sposobem na zdobycie perspektywy jest zaproszenie klientów i bycie otwartym na ich opinie. 

Oto niektóre ze sposobów zachęcania klientów do wyrażenia swojej opinii:

• Możliwość przesłania recenzji po rozwiązaniu problemu

• Ankieta po każdej interakcji z Twoim zespołem

• Pudełko z sugestiami przy drzwiach, jeśli masz sklep stacjonarny

• Przycisk OPINIE I SUGESTIE na Twojej stronie internetowej

• Specjalny numer, na który można wysyłać SMS-y z opiniami i sugestiami klientów

5. Ułatw wszystkim dokonywanie zakupów

W epoce gadżetów wszyscy kochamy klientów znających się na technologii, którzy bez żadnych problemów mogą odnaleźć się w labiryncie, jakim jest witryna Twojej firmy. Są jednak wśród nas osoby, które lepiej radzą sobie ze starymi sposobami. Wystarczająca elastyczność opcji realizacji transakcji zapewnia klientom wygodę i poszerza asortyment, zapewniając większe przychody i poprawiając jakość obsługi klienta.

Oto niektóre metody płatności, których możesz użyć:

• PayPal
• Karty debetowe i kredytowe
• Depozyty bankowe
• Klarna lub Venmo (zależy od kraju, mogą być inne)

Jeśli masz produkty o najwyższej wartości rynkowej lub oferujesz usługi, które mają wysoką cenę, zaoferuj możliwości płatności z opóźnieniem lub rozłożone w czasie. Pokazanie klientom, że jesteś gotowy zaspokoić ich potrzeby, to jedna z najlepszych strategii utrzymania klientów, jaką możesz wypróbować.

6. Zindywidualizuj swoje strategie marketingowe

W tym przypadku wiedza o kliencie odgrywa znaczącą rolę. Możesz lepiej wykorzystać strategie marketingowe, jeśli potrafisz umiejscowić swoje produkty i/lub usługi tak, aby odpowiadały potrzebom klientów, ale nie będziesz wiedział, jakie są ich potrzeby, jeśli w ogóle nie znasz swoich klientów. Dlatego Twoje metody marketingowe mogą się nie udać.

Coś tak prostego, jak użycie imienia klienta, jak wspomnieliśmy wcześniej i innych szczegółów w promocjach e-mailowych może załatwić sprawę. Możesz także dać im spersonalizowane kody rabatowe, a nawet kody promocyjne, które będą mogli rozdawać znajomym i rodzinie. Zbliżają się urodziny klienta. Wyślij im e-mailem kupon z unikalnym kodem, specyficznym dla nich. Kiedy dajesz im możliwość wypróbowania, dostosuj to, co możesz dla nich zrobić, do tego, czego potrzebują. Skupianie się na ich unikalnych potrzebach i preferencjach oraz informowanie ich, w jaki sposób Twoje produkty i/lub usługi mogą je zaspokoić, nie tylko poprawia jakość obsługi klienta - zbuduje także lojalność klientów i zapewni powtórną sprzedaż.

7. Współpracuj z markami, które uwielbiają Twoi klienci

Wzmocnij powiązanie swojej marki z odbiorcami i grupą demograficzną klientów, a także ze społecznością, współpracując z innymi znanymi im firmami. Może to pomóc w budowaniu lojalności klientów, szczególnie jeśli jesteś nowy na rynku i chcesz zyskać reputację. Upewnij się jednak, że nie są to Twoi bezpośredni konkurenci.

Jeśli jesteś lokalnym piekarzem, możesz na przykład nawiązać współpracę z lokalną kawiarnią, restauracją, szkołą. Jeśli sprzedajesz sprzęt technologiczny lub gadżety, możesz nawiązać współpracę z serwisem lub warsztatem naprawczym. Możesz uczynić go bardziej znaczącym, oferując młodym członkom społeczności praktyki zawodowe.

8. Bądź elastyczny, zwłaszcza wobec częstych klientów

Piętą achillesową niektórych firm jest polityka zwrotów i determinacja w trzymaniu się tego, co publikowane. Na przykład Twoja polityka zwrotów wynosi 14 dni roboczych od otrzymania zamówienia. Problem polega na tym, że Twój klient podróżował i ktoś podpisał dostawę w jego imieniu. Po powrocie dowiadują się, że rozmiar jest nieodpowiedni, kolor lub styl im nie odpowiada, ale okres zwrotu już minął.

Czy wolisz trzymać się zasad i stracić powracającego klienta? Są chwile, kiedy ustępstwa mogą przynieść Ci wiele korzyści w przyszłości. Pokazanie klientom, że chcesz się z nimi spotkać w połowie drogi, tylko przypadnie im do gustu Twoja marka i sprawi, że będą wracać. Jedno złe doświadczenie ich nie powstrzyma.

9. Zatrudnij odpowiednich ludzi

Wszystkie Twoje wysiłki mające na celu budowanie lojalności klientów pójdą na marne, jeśli nie będziesz mieć odpowiednich ludzi w swoim zespole. Oznacza to zatrudnianie ludzi, którzy postrzegają zadowolenie klienta, budowanie lojalności klientów i poprawianie ich obsługi w taki sam sposób, jak Ty. Umieszczenie w zespole niewłaściwych osób może skutkować odwrotnymi rezultatami i pozostawieniem negatywnego efektu. Zawsze możesz ich przeszkolić, ale zatrudnienie kogoś, kto ma już odpowiednie nastawienie, pozwoli Ci zaoszczędzić cenny czas i potencjalne bóle głowy.

Wybierz ludzi, którzy nie tylko wyznają te same wartości, misję i wizję, ale zatrudnij tych, którzy widzą przyszłość w Twojej firmie i chcą, aby Twoja firma rozkwitała i odnosiła sukcesy. Pozyskuj pracowników, którzy widzą siebie na stanowiskach kierowniczych w przyszłości i szkol ich na bieżąco.

10. Bądź uczciwy i szczery, poprawiając doświadczenie klienta

Niezależnie od tego, jakiego narzędzia komunikacji używasz, klienci zawsze mogą rozpoznać, kiedy traktujesz ich protekcjonalnie, a kiedy nie. Ludzie mogą również łatwo rozpoznać, czy jesteś protekcjonalny, sarkastyczny, a nawet nieuczciwy lub nieszczery, czego chcesz unikać, jeśli chcesz budować lojalność klientów.

To nigdy nie jest łatwe, ale może zdziałać cuda w poprawie relacji z klientami i ich zadowoleniu, jeśli jesteś uczciwy i szczery, nawet jeśli przekazujesz złe wiadomości. Każdy zawsze będzie to cenił, gdy ktoś inny będzie z nim szczery. Nie bój się poinformować klienta, kiedy nie możesz czegoś zrobić lub czy możesz spełnić jego prośby. Pamiętaj, aby zawsze informować o tym, co możesz dla nich zrobić lub jakie inne opcje masz do dyspozycji.

BONUS nr 1: Rozpocznij program utrzymania lub odzyskiwania środków

Jeśli zauważysz, że kiedyś częsty klient zamilkł, wyślij mu uroczą wiadomość e-mail Tęsknimy za Tobą z kodem promocyjnym, aby zachęcić go do powrotu. Jeśli znasz kogoś, kto miał ostatnio niezbyt miłe doświadczenia z Twoją firmą, wyślij mu notatkę z informacją „Nie poddawaj się” wraz z kuponem rabatowym.

Poinformowanie rynku, że przyznajesz się do swoich błędów lub zawsze witasz jego firmę, jest jedną z najskuteczniejszych taktyk utrzymania klientów. Niektórym może się to również wydawać ujmujące, poza pokazaniem im, że Twoja firma ma też swoją ludzką stronę!

BONUS nr 2: Skorzystaj z narzędzia CRM, aby budować lojalność klientów

Realizuj strategie utrzymania klientów i metody angażowania klientów do perfekcji, korzystając z solidnego i wysoce wydajnego CRM. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz zbierać i przechowywać kluczowe informacje o klientach, takie jak:

• Dane klienta
• Historia zakupów
• Wcześniejsze komunikaty
• Najważniejsze kamienie milowe
• Historie transakcji

Analitykę możesz także wykorzystać do skonfigurowania reguł tworzenia programów premiowych pozwalających budować lojalność klientów.

Buduj lojalność klientów i rozwijaj swój biznes dzięki Bitrix24!

Nie musisz rozglądać się ani przemieszczać z miejsca na miejsce, aby zgromadzić arsenał narzędzi do budowania lojalności klientów. Bitrix24 jest pełen wszelkich narzędzi, których możesz potrzebować, od wielokanałowego centrum kontaktowego po CRM z analityką, kreatorem stron internetowych i nie tylko! Oprogramowanie oferuje gwarantowane rozwiązanie dostosowane do każdego problemu, z którym możesz się spotkać, niezależnie od rynku, do którego należysz.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, co wyróżnia Bitrix24 spośród innych dostawców na rynku, zarejestruj się już dziś!

FAQ