7 Sekretów Wykorzystania Sztucznej Inteligencji (AI) do Poprawy Doświadczenia Klienta
Spis treści:
1. Zrozum swoich klientów i przewiduj ich zachowanie2. Kieruj i personalizuj każdą interakcję
3. Porady i wskazówki dotyczące podejmowania decyzji przez klienta
4. Ujednolicona, oparta na sztucznej inteligencji komunikacja we wszystkich kanałach
5. Chatboty: Twoi pracownicy będą mieli więcej czasu na zarządzanie ludzkimi zadaniami
6. Skuteczne workflowy, pozytywne doświadczenie klienta
7. Analityka oparta na sztucznej inteligencji poprawia retencję klientów
FAQ
Doświadczenie klienta od zaangażowania i konwersji po utrzymanie i obsługę klienta jest bardzo ważne dla firm na całym świecie. Przełomy technologiczne przyczyniły się do ogromnych postępów.
Nie jest tajemnicą, że sztuczna inteligencja może usprawnić procesy obsługi klienta i zwiększyć rentowność, ale nauka korzystania z niej to zupełnie inne wyzwanie. Dlatego zebraliśmy siedem sekretów skierowanych do każdej firmy zainteresowanej wykorzystaniem sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta. Nie trzeba być geniuszem technicznym, aby z nich korzystać. Zacznijmy.
1. Zrozum swoich klientów i przewiduj ich zachowanie
Nie można mówić o wykorzystywaniu sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta, nie wspominając o jednej z jej największych zalet: zrozumieniu, z kim rozmawiasz.
Mówiąc prościej, możesz poprawić swoją strategię obsługi klientów, uruchamiając algorytmy które skanują wiadomości e-mail i czaty, a następnie skierują użytkownika do właściwej osoby. To nie tylko oszczędza Twojemu zespołowi straconego czasu, ale oznacza, że każdy klient otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź tak szybko, jak to możliwe.
Dodatkową korzyścią jest to, że tego rodzaju sztuczna inteligencja automatycznie przypisze Twoich klientów do odpowiedniej kategorii w Twoim CRM, w zależności od sposobu komunikowania się. Z każdym połączeniem i zakupem dodajesz do swojej bazy danych więcej informacji, co daje coraz wyraźniejszy obraz tego, jak każda osoba myśli i zachowuje się.
Zapisywane są nie tylko interakcje. Każdy zakup jest rejestrowany w Twojej bazie danych. Sztuczna inteligencja pozwala przeanalizować dane dotyczące zakupów, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego produktu, na przykład, jak często kupują i w jakich ilościach. Najlepsze jest to, że sztuczna inteligencja ciągle analizuje Twoich klientów, aby dostarczać Ci aktualne informacje dotyczące każdego klienta.
Wiele z poniższych sekretów korzystania ze sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta opiera się na danych CRM. Od dostarczania odpowiednich treści po sugestie i personalizację komunikacji. Zrozumienie klientów jest jednym z fundamentów doświadczenia klienta opartego na sztucznej inteligencji.
2. Kieruj i personalizuj każdą interakcję
Wykorzystując dane CRM możesz spersonalizować każdą wiadomość. Używanie imienia klienta w marketingowej wiadomości e-mail jest o wiele bardziej osobiste niż ogólna wiadomość, która może być przeznaczona dla kogokolwiek. Dzięki temu Twoi klienci czują się docenieni i znacznie częściej reagują pozytywnie.
Ale kiedy używasz sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta, możesz wyjść poza personalizację za pomocą samych imion i zamiast tego kierować produktami, które spodobają się Twoim klientom. Analizując przeszłe zakupy i zachowania podczas poruszania się po witrynie, możesz wykorzystać sztuczną inteligencję, aby poprawić doświadczenie klienta, tworząc newsletter, który odpowiada ich zainteresowaniom.
Tu nie chodzi tylko o marketing. Monitorując zachowania swoich klientów w sieci, sztuczna inteligencja w obsłudze klienta pozwala rozwiązywać problemy, z którymi mogą się spotkać. Mogą na przykład odwiedzić stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami lub wysłać wiadomość e-mail z konkretnym problemem. Narzędzia sztucznej inteligencji mogą wykryć błąd i podpowiedzieć, jak rozwiązać problem, podając instrukcje.
Podobnie, jeśli otrzymujesz dużą liczbę zgłoszeń dotyczących konkretnych problemów z jednym z Twoich produktów, możesz zapanować nad sytuacją i przygotować wysyłkę e-mail do każdego klienta, który kupił ten sam produkt, za pomocą której zaproponujesz rozwiązanie sytuacji.
Bez sztucznej inteligencji musiałbyś polegać na komunikacji między specjalistami ds. obsługi klienta, aby mieć przewagę nad konkurencją. Jednak wykorzystując sztuczną inteligencję do poprawy doświadczenia klienta, analityka CRM wykryje problemy, zanim zamienią się one w większe.
3. Porady i wskazówki dotyczące podejmowania decyzji przez klienta
Podobnie jak w przypadku ukierunkowanych kampanii marketingowych, innym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenie klientów, jest dostarczanie w czasie rzeczywistym wskazówek i zachęt do podejmowania decyzji. Proces ten pozwala budować lojalność klientów, dzięki temu, że zawsze masz właściwe rozwiązanie we właściwym czasie. Bazując na wcześniejszych zakupach i zachowaniach użytkowników Twojej witryny, sztuczna inteligencja może zaoferować klientom:
- produkty, które kupili podobni klienci,
- dodatki do zakupionych produktów,
- oferty specjalne,
- przypomnienia o składaniu ponownego zamówienia,
- aktualizację subskrypcji.
Jednak nie musisz nawet wkładać całego wysiłku w wskazówki oparte na nawykach użytkowników. Dzięki danym lokalizacyjnym swoich klientów możesz oferować odpowiednie produkty. Na przykład, jeśli zapowiada się deszczowy tydzień, specjalna oferta na parasole w określonym regionie znacznie poprawi doświadczenie klientów.
Takie wskazówki pomagają klientom samodzielnie rozwiązywać problemy, co jest bardzo cenione przez większość użytkowników. To świetna wiadomość dla Twojego działu obsługi klienta. Wykorzystując sztuczną inteligencję do poprawy doświadczenia klienta, zmniejszasz potrzebę dalszej komunikacji, ograniczając do minimum połączenia telefoniczne i wiadomości e-mail.
4. Ujednolicona, oparta na sztucznej inteligencji komunikacja we wszystkich kanałach
Rozważając, w jaki sposób sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenie klienta, często myślimy o produkcie końcowym. Podróż klienta jest jednak znacznie dłuższa. Ktoś na szczycie lejka sprzedaży niekoniecznie chce komunikować się ze sprzedawcą, który spodziewa się sfinalizować transakcję. Dlatego musisz zoptymalizować swoją strategię komunikacji w trakcie całej podróży i dostosować ją do każdego etapu.
Po pierwsze, musisz mieć kilka kanałów, za pośrednictwem których Twoi klienci mogą do Ciebie dotrzeć. Media społecznościowe to jeden z najpopularniejszych kanałów, ale nie można ignorować formularzy kontaktowych, telefonu, poczty e-mail, komunikatorów internetowych, a nawet rozmów wideo. W dzisiejszych czasach nie można oczekiwać, że Twoi klienci będą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem tylko jednego z tych kanałów, dlatego jednym z najlepszych sposobów, w jaki firmy wykorzystują sztuczną inteligencję do poprawy doświadczenia klienta, jest ich połączenie.
W ramach Twojego CRM Twój zespół powinien być w stanie wspierać Twoich klientów za pośrednictwem dowolnego kanału, w jednej aplikacji. Możesz również wykorzystać sztuczną inteligencję, aby natychmiast odpowiadać na wiadomości klientów – niezależnie od platformy. Dzięki podobnym przekazom na wszystkich platformach tworzysz o wiele bardziej angażujące doświadczenie klienta.
Uzyskaj system CRM oparty na sztucznej inteligencji
Popraw doświadczenie klienta za pomocą sztucznej inteligencji. Kompleksowy CRM, potężna analityka i automatyzacja marketingu.
Wypróbuj już teraz
5. Chatboty: Twoi pracownicy będą mieli więcej czasu na zarządzanie ludzkimi zadaniami
Chatboty stały się w ostatnich latach niemal wszechobecne w witrynach e-commerce i nie bez powodu. Chatboty to automatyczne funkcje wiadomości błyskawicznych, za pomocą których może być prowadzona rozmowa z Twoimi klientami. Mogą zawierać tekst, opcje i sugestie. Prowadzą klientów do decyzji, niezależnie od tego, czy jest to nowy, czy obecny klient.
Dostępne 24 godziny na dobę, 365 dni w roku, są wygodną alternatywą zarówno dla klientów, jak i Twoich zespołów. Mówiąc o zespołach, chatboty mają kluczowe znaczenie dla dwóch głównych obszarów doświadczenia klienta: sprzedaży i obsługi klienta.
Chatboty zaczynają działać od pierwszej interakcji, zbierając dane, tworząc profil, automatycznie kwalifikując nowego leada. Na podstawie słów kluczowych w rozmowie mogą zdecydować, czy potencjalny klient jest gotowy do bezpośredniej komunikacji z zespołem sprzedaży. Jest to świetne, jeśli chodzi o doświadczenie klienta i skoncentrowanie agentów sprzedaży na interakcjach, w których mogą być najbardziej efektywni.
W dziale obsługi klienta chatboty potrafią odpowiedzieć na otrzymane pytania w kilka sekund. Ponieważ coraz więcej osób przechodzi na komunikatory internetowe, sztuczna inteligencja w obsłudze klienta zmniejsza kolejki telefoniczne i zapewnia odpowiedzi podobne do ludzkich. Jeśli coś okazuje się zbyt trudne do wyjaśnienia, chatboty mogą również kierować użytkowników do postów na blogu lub filmów instruktażowych.
6. Skuteczne workflowy, pozytywne doświadczenie klienta
Może nie jest to pierwsza rzecz, jaka przychodzi do głowy, ale wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy obsługi klienta obejmuje nie tylko działania publiczne. Usprawniając procesy wewnętrzne, będziesz miał więcej czasu na wypracowanie bardziej osobistego podejścia do swoich klientów.
Mapowanie podróży klienta to jeden z najważniejszych aspektów zapewniania dobrej obsługi klienta. Dzięki narzędziom opartym na sztucznej inteligencji, takim jak chatboty i automatyczny marketing e-mailowy, możesz ograniczyć czasochłonne i powtarzające się zadania, pozwalając zespołowi skoncentrować swoje wysiłki na ludzkim podejściu.
W ten sam sposób możesz zautomatyzować swoje workflowy, co oznacza, że każdy krok jest powiązany z resztą. Skonfiguruj zależności, które uruchomią kolejne zadanie zaraz po zakończeniu poprzedniego. Każde zadanie zlecone sztucznej inteligencji daje Tobie i Twojemu zespołowi więcej czasu na skupienie się na strategii i doskonalenie obsługi klienta.
Kiedy wykorzystujesz sztuczną inteligencję do poprawy obsługi klienta, eliminujesz zgadywanie, ponieważ Twoje systemy AI mogą analizować ogromne ilości danych w ciągu kilku sekund, dostarczając realne dane, które wpływają na Twoje podejście. Połącz workflowy sprzedażowe z analityką, a szybko zobaczysz, co działa dobrze, a co nie. Zamiast pracować na podstawie dowodów swojego zespołu, otrzymujesz szczegółowe statystyki, które dają pełny i jasny obraz.
Podsumowując, optymalizacja wewnętrznych workflowów pracy za pomocą sztucznej inteligencji zapewnia zespołowi bardziej zorganizowane podejście, co zapewnia klientom lepsze doświadczenie.
7. Analityka oparta na sztucznej inteligencji poprawia retencję klientów
Zagłębimy się bardziej szczegółowo w to, jak sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenia klientów za pomocą analityki.
Jednym z najlepszych sposobów wykorzystywania analityki w celu poprawy doświadczenia klienta jest ustawienie sygnałów ostrzegawczych dla określonych metryk, aby można było wykryć problemy, zanim się pojawią. W swoim CRM możesz ustawić cele i niedopuszczalne poziomy wskaźników KPI, takich jak wskaźnik rezygnacji klienta, wskaźnik satysfakcji klienta.
Sztuczna inteligencja wyróżnia się tym, żę wykorzystuje zimne, twarde dane do podejmowania decyzji. Często trudno jest zauważyć, gdzie coś idzie nie tak. Ale liczby nie kłamią, a dzięki sygnałom ostrzegawczym możesz skoncentrować wysiłki swojego zespołu na tym, co naprawdę się liczy. Oszczędzając czas dzięki wczesnemu wykryciu problemów, możesz pracować nad strategiami odzyskiwania klientów, których straciłeś.
Jeśli chcesz uzyskać szczegółowe informacje, możesz uruchomić formularze zbierania opinii, które będą działać automatycznie w przypadku porzuconych koszyków, rezygnacji z subskrypcji i skarg. Gdy będziesz miał wszystkie potrzebne dane, możesz otrzymać raport ze słowami kluczowymi, który wskaże, na co musisz zwrócić uwagę, oszczędzając tym samym czas na przeglądaniu danych.
Od spersonalizowanej komunikacji po CRM, który automatyzuje tak wiele czasochłonnych zadań, wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy doświadczenia klienta jest niemożliwe bez odpowiednich narzędzi.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy doświadczenia klienta obejmuje szeroki zakres zespołów i działów, które współpracują ze sobą. Dlatego w Bitrix24 zaprojektowaliśmy platformę, na której wszystkie narzędzia biznesowe są ze sobą połączone.
Jeśli więc chcesz usprawnić pracę kreatora witryn i kampanii e-mail marketingowych, oraz zoptymalizować proces otrzymywania opinii klientów dzięki potężnej analityce, zarejestruj się już dziś w Bitrix24 i uzyskaj sztuczną inteligencję dla swojej firmy.
FAQ
Czym jest sztuczna inteligencja w odniesieniu do doświadczenia klienta?
Jak sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenia klientów?
W jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc Twojemu zespołowi?
- automatycznym odpowiedziom na często zadawane pytania;
- natychmiastowym odpowiedziom na zgłoszenia dotyczące obsługi klienta;
- segmentacji bazy danych;
- analizie klientów opartej na danych;
- zmniejszeniu liczby powtarzających się zadań.
W jaki sposób sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do poprawy doświadczenia klienta?
- personalizacja komunikacji,
- przypomnienia o składaniu ponownego zamówienia,
- propozycje ulepszonych produktów,
- jednolita komunikacja we wszystkich kanałach.
