Gdy chodzi o obsługę klienta, najważniejsza jest komunikacja, raczej skuteczna komunikacja z klientem. Niezależnie od wątpliwości, celem biznesu powinno być zminimalizowanie negatywnego wpływu i frustracji, które ostatecznie sprawią, że klienci przestaną mieć sprawy z firmą. Wynikiem powinien być klient zadowolony z rozwiązania lub zadowolony z podjęcia dalszych kroków prowadzących do rozwiązania.
Twoi przedstawiciele powinni być wyszkoleni i mieć pewność siebie, aby wykonywać swoją pracę i skutecznie komunikować się z klientami. Chociaż komunikacja jest czymś, co robimy prawie przez wszystkie godziny każdego dnia, komunikacja z klientem jest bardziej skomplikowana i szczegółowa, ponieważ służy celowi i ma na tym celu osiągnięcie czegoś dla firmy i klienta. Więc, oto 7 skutecznych strategii komunikacyjnych.

Czym jest zarządzanie komunikacją z klientem?

Zarządzanie komunikacją z klientem lub CCM (Customer communication management) to proces i czynność dostarczania ukierunkowanego przekazu marki i wsparcia klienta we wszystkich kanałach. Mówimy „ukierunkowany”, ponieważ kluczowe punkty zwykle omawiane w tych wiadomościach pochodzą z badań przeprowadzonych w oparciu na temat problemów klientów.

Zarządzanie komunikacją z klientem sprawdza się zarówno w przypadku przedsięwzięć typu business-to-business (B2B), jak i business-to-consumer (B2C). Komunikaty powinny być zaprojektowane tak, aby oferować rozwiązania, wyglądać i czuć się spersonalizowane i skuteczne. Biorąc to wszystko pod uwagę, oto 7 skutecznych strategii komunikacji z klientem.

1. Zrób z tego sprawę osobistą

Klientowi może nie spodobać się, jeżeli, chce skontaktować się z Tobą, ale na jego pytania odpowiada automatyczna wiadomość. W oczekiwaniu na odpowiedź od żywej osoby na drugim końcu, nastrój klienta może już być zepsuty. W takim przypadku zmienić nastrój klienta już prawie niemożliwie, bez względu na to, jakie zaproponujesz rozwiązanie.

Chodzi tu o komfort, jaki zapewnia drugi człowiek, niezależnie od interakcji odbywającej się osobiście, przez telefon, czat na żywo lub e-mail. Jeśli myślisz, że jesteś z kimś, kto ma uczucia, obawy i być może takie same poglądy jak ty, to pozytywnie wpływa na proces komunikacji.

Niezależnie od nastroju klientów, spersonalizuj interakcję, przedstawiając się po imieniu i używając imienia i nazwiska klienta, jeśli to możliwe. Nawet jeśli korzystać z szablonu podczas rozmowy z klientem, sprawdź, aby Twoje pytania i stwierdzenia były szczere i prawdziwe – przecież to nie jest trudno, bo i tak chcesz mu pomóc.

2. Bądź pozytywny

Chociaż Twój plan zarządzania komunikacją z klientem określa potrzeby klientów, zawsze możesz zachować pozytywny ton korespondencji. Rozmawiaj w dobrym tonie, nie używaj negatywnych słów, takich jak nie mogę lub nie chcę. Sformułuj inaczej zdania, które zawierają te słowa, aby brzmiały lepiej, nawet jeśli w gruncie rzeczy mówią to samo.

Nawet jeśli odrzucasz prośbę lub dostarczasz wiadomości, które mogą nie być przyjemne, możesz skomponować swoją wiadomość, aby klient wiedział, że wszystko jeszcze można naprawić.  Na przykład możesz nie być odpowiednią osobą do pomocy, ale wiesz, kto może to zrobić i możesz polecić ich tej osobie. Lub możesz nie być w stanie dać im dzisiaj zniżki, ale możesz poprosić ich o dane, aby dodać je do listy i później przesłać kody rabatowe lub kupony.

3. Empatyzuj

Empatyzacja jest definiowana jako postawienie się w sytuacji klienta, co nie zawsze jest tak łatwe, jak się wydaje. Włączenie empatii jako części strategii komunikacji z klientami pokazuje klientom, że nie tylko wykonujesz codzienną pracę, ale naprawdę Ci zależy.

Na przykład Twój klient skarży się na czas potrzebny na dostarczenie zamówienia. Chociaż wiesz, że to standard i nic nie możesz na to poradzić, nadal możesz współczuć. Jako konsument wiesz, jakie to uczucie czekać na coś, za co już zapłaciłeś. Możesz zwerbalizować to doświadczenie, aby pokazać klientowi, że wczuwasz się w jego sytuację. Jak zawsze, zakończ swoje oświadczenie pozytywnym tonem, mówiąc coś w stylu: „Jestem tutaj, aby upewnić się, że nie będziesz musiał czekać dłużej niż to konieczne”.

4. Słuchaj uważnie

Kiedy jesteś z klientem, najprawdopodobniej robisz jednocześnie inne rzeczy, takie jak szukanie rozwiązania jego problemu lub sprawdzanie jego konta. Wielozadaniowość jako jedna z umiejętności komunikacyjnych obsługi klienta nie jest niczym złym. Nawet jeśli robisz coś innego podczas rozmowy, pamiętaj, że powinieneś słuchać uważnie.

Oznacza to przetwarzanie tego, co mówią, abyś mógł wykorzystać informacje, które jesteś w stanie zebrać, do znalezienia praktycznego rozwiązania problemu klienta. Wymaga to praktyki, ale gdy Twój klient dowie się i poczuje, że go słuchasz, zostanie on zadowolony z Twojej firmy.

5. Promuj markę

Skuteczna komunikacja z klientem oznacza używanie słów charakterystycznych dla Twojej marki, które zrozumieją Twoi klienci. W tym miejscu wiedza na temat firmy, produktu i/lub usług może mieć duży wpływ na alternatywy, które możesz zaoferować wraz z rozwiązaniem i kontynuacją. Skorzystaj z witryny firmy, jeśli chodzi o znalezienie i znaczenie słów i fraz, których możesz użyć podczas komunikacji.

Warto pamiętać, że powinieneś unikać używania żargonu lub obcych dla klienta słów. Słowa, których używasz, pomagają klientowi skojarzyć pozytywne doświadczenie z Twoją marką, tworząc przyjemne wspomnienie.

6. Zbuduj relację

Nawet jeśli Twój klient przychodzi do Ciebie z problemem, zawsze powinieneś poświęcić czas na nawiązanie z nim relacji, aby pokazać, że rozumiesz go tak, jak robiłaby to inna osoba. Budowanie z nimi relacji w ramach zarządzania komunikacją z klientem (CCM) będzie pomocne w tworzeniu więzi zaufania i budowania relacji z klientem.

Budowanie relacji to nie zbyt trudno, pozwól im mówić, powtarzając ważne punkty, o których wspomnieli, i potem zapytać ich, czy jest jeszcze coś, czego od ciebie potrzebują po rozwiązaniu ich problemu. Zapraszanie do ponownego kontaktu z Twoją firmą, gdy tylko będą tego potrzebować, jest również częścią budowania relacji w ramach skutecznej komunikacji z klientami.

7. Bądź jasny i zwięzły

Skuteczna komunikacja z klientem oznacza jasną komunikację z klientami i zwięzłość w dostarczaniu ostatecznego rezultatu. Używaj słów, które są łatwe do zrozumienia i jak najszybciej przejdź do sedna sprawy, zwłaszcza jeśli wiesz, że klient już od jakiegoś czasu czeka i prowadzi kolejne działania.

Określenie liczby kontaktów lub interakcji potrzebnych klientowi do znalezienia rozwiązania jego problemu, jest również wyznacznikiem jasności i zwięzłości. Uwzględnij to w swoich strategiach komunikacji z klientami. Jeśli możesz pomóc zrobić coś szybciej, zrób to, choćby po to, by pokazać swoim klientom, że masz zespół, który jest wydajny i skuteczny w tym, co robią.

Podsumowanie

Stworzenie listy skutecznych strategii komunikacji z klientem jest o wiele łatwiejsze niż można by się spodziewać. W końcu wszyscy jesteśmy klientami i od czasu do czasu potrzebowaliśmy pomocy. Jest duża szansa, że pracował lub pracuje dla Ciebie, zrobi świetną robotę również dla Twoich klientów. Tym właśnie jest komunikacja z klientem: zrozumieniem potrzeb klienta i wykorzystaniem tego, co masz w swojej firmie, aby dać mu to, czego potrzebuje.

Inną ważną kwestią jest upewnienie się, że masz zespół, który rozumie, co oznacza dla Ciebie skuteczna komunikacja z klientem i co to dla Ciebie znaczy. Tylko w ten sposób będziesz w stanie zapewnić, że Twoi klienci będą nadal ufać i wspierać Twoją markę.