Doskonała obsługa klienta: wykorzystanie chatbotów w służbie biznesu

Chatboty w obsłudze klienta szybko przeszły drogę od niezdarnych, niespójnych przeszkód do niezbędnego narzędzia dla każdej firmy obsługującej klientów. Korzyści są oczywiste:

• Poprawa czasu reakcji

• Spersonalizowana automatyzacja obsługi

• Usprawnienie procesów obsługi klienta

• Szybsze rozwiązywanie zapytań

• Całodobowe chatboty helpdesk zapewniające stałą uwagę

W tym artykule przyjrzymy się praktycznym zastosowaniom chatbotów w obsłudze klienta i ujawniamy wszystkie sposoby i obecnie powszechne narzędzia mogą zwiększyć lojalność i obniżyć koszty dla firm każdej wielkości.

1. Obsłuż więcej interakcji jednocześnie, zmniejszając obciążenie swojego zespołu

W przeciwieństwie do pracowników, chatboty do obsługi klienta mogą prowadzić wiele rozmów jednocześnie, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi na ogromną liczbę zapytań. Możesz zaprogramować wirtualnych asystentów do radzenia sobie z prostymi, powtarzalnymi zapytaniami, takimi jak odpowiadanie na często zadawane pytania i sprawdzanie statusu zamówień. To oszczędza zasoby Twojego zespołu na interakcje, które wymagają bardziej delikatnego podejścia.

Chatboty mogą być zaprogramowane do eskalowania problemów w górę łańcucha, jeśli zapytania stają się bardziej złożone. Dane dotyczące wydajności mogą dać Ci dobry obraz tego, które tematy powinny być pozostawione dla ludzi. Jeśli zauważysz, że użytkownicy regularnie porzucają rozmowę, gdy napotykają konkretną przeszkodę lub jeśli zostawiają negatywne opinie, możesz dostosować, które problemy mają być przekazywane do chatbotów.

Aby zapewnić bardziej bezpośrednią interwencję w czasie rzeczywistym, kierownik obsługi klienta może monitorować jednocześnie wiele rozmów prowadzonych przez chatboty. Jeśli poczuje, że ktoś się frustruje lub jeśli algorytm nie do końca wychwytuje kontekst prośby, może wkroczyć, aby uniknąć złego doświadczenia klienta.

Regularnie zbieraj informacje o typowych problemach związanych z automatyzacją obsługi klienta i aktualizuj instrukcje, które jej udzielasz. Wyrobienie sobie nawyku takich pozytywnych iteracji stopniowo poprawi doświadczenia użytkowników i pomoże Ci szybciej dostosować się do zmian w preferencjach klientów.

2. Uruchom zautomatyzowane procesy obsługi klienta

Zautomatyzowana obsługa klienta wykracza poza zwykłe rozmowy. Prośby wysyłane do chatbotów mogą wywoływać szybkie reakcje łańcuchowe, które przebiegają automatycznie, przy minimalnej interwencji człowieka.

Chatboty mają moc wywoływania działań w innych obszarach Twojej firmy bez konieczności podnoszenia palca. Na przykład zmiana hasła nie jest prostym procesem. Wymaga ona wprowadzenia danych z bazy danych zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zaktualizować profil i zweryfikować autentyczność zapytania, a jednocześnie polega na systemach bezpieczeństwa, aby zapewnić bezpieczeństwo danych.

Oczywiście, ludzie będą musieli czasami interweniować, a będą w tym najlepsi, jeśli usuniesz jak najwięcej blokad. Na platformie do zarządzania zapytaniami możesz tworzyć szablony przepływu pracy, aby zajmować się typowymi zapytaniami. Gdy chatboty wykryją określone zapytanie użytkownika, mogą automatycznie przypisać przepływ pracy do agenta, który może natychmiast rozpocząć rozwiązywanie problemu.

3. Spersonalizuj obsługę dzięki sztucznej inteligencji

Wzrost spersonalizowanej obsługi klienta, napędzany przez płynne integracje między systemami CRM a narzędziami komunikacyjnymi, stał się obecnie tak wszechobecny, że jest niemal niezbędny. Proste użycie imienia lub bardziej złożone oferty oparte na poprzednich zakupach mają dramatyczny wpływ na sprzedaż, rozwiązane problemy i ogólną lojalność klientów.

Jak więc chatboty do obsługi klienta mogą wskoczyć na modę personalizacji?

Inteligentne chatboty mogą dowiedzieć się, z kim rozmawiają, na dwa główne sposoby: Powracający użytkownicy będą zalogowani na swoje konto, informując algorytm, z kim rozmawia, podczas gdy nowi klienci mogą podać swoje imię na prośbę samego chatbota. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP), które napędza wirtualnych asystentów, doda następnie imię do szerszego kontekstu swojej wiedzy i użyje go tak, jak zrobiłby to pracownik.

W miarę jak chatboty do obsługi klienta gromadzą coraz więcej informacji, zapewniają coraz bardziej wyrafinowaną usługę. Na przykład mogą one zapewniać dalsze działania poprzez zaplanowane przypomnienia, prośby o opinie i spersonalizowane promocje oparte na poprzednich interakcjach.

W rezultacie ludzie czują się doceniani i zrozumiani, a Ty możesz liczyć na lojalnych, powracających klientów.

4. Wdróż chatboty samoobsługowe, aby pomóc swoim użytkownikom

Współczesna obsługa klienta odchodzi od rozmów telefonicznych i długiego oczekiwania na linii. Chatboty samoobsługowe to świetny sposób na umożliwienie klientom samodzielnego i szybkiego rozwiązywania problemów.

Młodsze pokolenia w pełni akceptują możliwość uniknięcia rozmowy z ludźmi i łatwo zrozumieć dlaczego. Zamiast tradycyjnych czasochłonnych procesów, mogą uzyskać szybką odpowiedź na platformach, do których są przyzwyczajeni, i poczuć satysfakcję z samodzielnego rozwiązania problemu. Chatboty do obsługi klienta poprowadzą użytkowników przez typowe wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów i często zadawane pytania lub udzielą dokładnej odpowiedzi na problem w jasny i zwięzły sposób.

Chociaż bazy wiedzy mają swoje miejsce, użytkownicy często uważają je za przytłaczające lub nie wiedzą dokładnie, czego szukają. W obliczu zabieganego życia i oczekiwań natychmiastowych rezultatów, wielu użytkowników napotykających trudności całkowicie rezygnuje z poszukiwania pomocy. Dedykowane chatboty samoobsługowe natychmiast rozwiązują ten problem i utrzymują kolejną grupę demograficzną lojalną wobec Twojej marki.

5. Zintegruj chatboty do obsługi klienta z tradycyjnymi funkcjami obsługi

Narzędzia wsparcia często muszą wykraczać poza zwykłą rozmowę. Pełna integracja z całą bazą danych jest kluczowym elementem udanych chatbotów obsługi klienta i dodaje duży kawałek kontekstu do każdej rozmowy, w tym:

• Osobiste dane kontaktowe

• Historia poprzednich zakupów

• Poprzednie interakcje z obsługą klienta

• Dostępność zapasów

Zintegrowany chatbot może szybko wyświetlić szczegóły zamówienia i dostarczyć odpowiednich informacji bez konieczności powtarzania się przez klienta. Jest to świetny sposób na szybsze i dokładniejsze rozwiązywanie zapytań. Podobnie, mogą pobierać informacje z baz wiedzy, aby zapewnić szybkie i wiarygodne odpowiedzi na pytania ad hoc.

Jako część systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa, chatboty mogą komunikować się z Twoim magazynem za kulisami i planować dostawy zakupów lub wymiany. Podwójna korzyść jest oczywista: znacznie mniej pracy ręcznej dla Twojego zespołu i znacznie szybsze czasy reakcji. Oba te czynniki przekładają się na szczęśliwszą kadrę pracowniczą i bardziej zadowolonych klientów.

6. Umieść widżety chatbotów w centrum obsługi klienta

Jedną z kluczowych zalet chatbotów do obsługi klienta jest to, że można je umieścić w prawie każdym punkcie kontaktu. Zintegruj je jako widżety na stronach internetowych, aplikacjach mobilnych i mediach społecznościowych, aby użytkownicy mieli dostęp do wsparcia zawsze i wszędzie, gdzie go potrzebują.

Zaprogramuj swoje widżety, aby otwierały interakcję przyjaznym "Jak mogę Ci pomóc?", aby dać swoim klientom pierwszy punkt kontaktu. Oczywiście, mogą oni nie mieć czasu lub chęci na kontynuowanie rozmowy. Dlatego Twój chatbot może przekierować zgłoszenie do innych narzędzi wsparcia, takich jak e-maile, rozmowy telefoniczne, a nawet link do Twoich FAQ.

Zaletą, jaką dają Ci inteligentne chatboty, jest natychmiastowość. Brak czekania na odpowiedź e-mail i brak oczekiwania na linii gwarantuje, że klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi i czują, że ich sprawa posuwa się do przodu.

7. Bądź dostępny 24/7 i oferuj nieprzerwaną obsługę

Wszyscy byliśmy w frustrującej sytuacji jako klienci, znajdując się w desperackiej potrzebie obsługi poza godzinami pracy biura. W najgorszym przypadku może to być problem bezpieczeństwa z Twoim bankiem, więc 24-godzinne możliwości chatbotów do obsługi klienta są prawdziwą zmianą gry.

To nie tylko obsługa poza godzinami pracy zwiększa Twoją reputację. Inteligentne chatboty pozwalają obsługiwać klientów międzynarodowych bez konieczności zatrudniania zespołu pracującego w nocy. Najlepsze produkty na rynku działają w różnych językach, tłumacząc odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby sprostać oczekiwaniom klientów z całego świata.

Technologia NLP może również przyjąć głos Twojej marki. Pomaga to utrzymać osobistą więź z użytkownikami, zamiast przechodzić na robotyczne odpowiedzi po zamknięciu biura na noc. Nieprzerwana obsługa zgodna z marką jest niezbędna, aby sprostać potrzebom bazy klientów, którzy w pełni tego oczekują, a nie możesz tego osiągnąć bez obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji.

8. Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję do rozwiązywania złożonych zapytań

Poprzednie iteracje chatbotów miały niezdarne, niedokładne odpowiedzi, które bardziej dezorientowały użytkowników niż im pomagały. Jednak postępy w NLP sprawiły, że konwersacyjna sztuczna inteligencja jest często nie do odróżnienia od rzeczywistych ludzi. Teraz potrafią one zrozumieć kontekst, rozpoznać intencje użytkownika i udzielić dokładnych, użytecznych odpowiedzi.

Im więcej informacji zbierają te algorytmy, tym dokładniejsze i bardziej szczegółowe są ich odpowiedzi. Dlatego, jeśli użytkownik przychodzi z unikalnym zapytaniem, chatboty do obsługi klienta mogą zebrać odpowiednie informacje z różnych źródeł i przedstawić spójną, oryginalną strategię rozwiązania problemu.

Oczywiście, są chwile, kiedy Twój zespół będzie musiał interweniować, ale dzięki temu, że sztuczna inteligencja zajmuje się większością zapytań, Twoi ludzie mają więcej czasu na naprawdę niezbędne przypadki. Wdrożone obok dobrze wyszkolonych pracowników, te chatboty do obsługi klienta mogą poprawić lojalność. Ludzie, którzy wiedzą, że mogą uzyskać szybkie i łatwe rozwiązania problemów, są bardziej skłonni zaufać Twojej firmie.

9. Wykorzystaj chatboty helpdesk do kategoryzacji i priorytetyzacji zgłoszeń

W przeciwieństwie do złożoności konwersacyjnych, które mogą oferować chatboty do obsługi klienta, możesz również użyć ich do przyspieszenia stosunkowo prostych procesów. Chatboty helpdesk wykorzystują tę samą złożoną technologię do skanowania tekstu pod kątem słów kluczowych i kontekstu. Te wstępne informacje dostarczają informacji o naturze problemu, poziomie pilności i wszelkich istotnych szczegółach potrzebnych do rozwiązania sprawy.

Dzięki temu kontekstowi zgłoszenie może zostać skierowane do odpowiedniego działu bez straty czasu na przekazywanie połączeń telefonicznych z jednej strony biura na drugą. Powiadomienia informują dział, jeśli problem jest wysoce priorytetowy, aby mógł on szybko i skutecznie zareagować. Na przykład, jeśli pojawią się skargi na awarię usługi, dział IT może szybko ją naprawić i przywrócić działanie systemów.

Takie wykorzystanie automatyzacji obsługi klienta zajmuje się ogromną ilością czasochłonnych zadań administracyjnych, znacznie zwiększając produktywność Twoich zespołów. Jednocześnie pozwala ludziom skupić się na tym, w czym są dobrzy, co jest świetne dla motywacji i spójności Twoich zespołów technicznych.

10. Stopniowo redukuj kroki w swoich przepływach pracy dla maksymalnej wydajności

Chatboty do obsługi klienta to nie tylko gadżet, mają one namacalny wpływ na Twoją wydajność jako firmy. Dzięki wszystkim zadaniom administracyjnym, którymi się zajmują, usprawniają przepływ pracy, eliminując liczbę punktów styku potrzebnych do rozwiązania sprawy.

Automatyzacja wsparcia wykonuje wiele ciężkiej pracy, ucząc się z przeszłych interakcji, aby poprawić swoją obsługę. Niezależnie od tego, czy chodzi o kategoryzację i priorytetyzację, spersonalizowane odpowiedzi czy przewodniki krok po kroku, ta zdolność uczenia się sprawia, że chatboty stają się z czasem coraz bardziej wydajne.

Nie rezygnuj jednak od razu z całej kontroli jakości. Analiza przepływu pracy mierzy wydajność każdego kroku w procesach obsługi klienta, aby zidentyfikować i naprawić słabe punkty. Jeśli Twoje chatboty mają negatywny wpływ, możesz interweniować i przeprogramować je. Z drugiej strony, wykorzystaj obszary, w których się wyróżniają, i odnotowuj namacalne oszczędności kosztów i czasu w miarę stopniowego doskonalenia procesów.

Bitrix24: zwiększanie zysków dzięki chatbotom do obsługi klienta

Jak widać, chatboty to fantastyczny sposób na odciążenie zespołów obsługi klienta, bez obniżania jakości interakcji.

W Bitrix24 od dawna jesteśmy świadomi ich potencjału i włączyliśmy je do kompleksowego ekosystemu biznesowego, który pozwala na:

• Tworzenie nawigowalnych baz wiedzy, które informują odpowiedzi chatbota

• Budowanie stron internetowych z wbudowanymi widżetami chatbotów

• Zapewnienie natychmiastowych odpowiedzi chatbotów na typowe pytania dotyczące obsługi klienta

• Automatyczne wypełnianie informacji o transakcjach i leadach w CRM za pomocą CoPilota opartego na sztucznej inteligencji

Wypróbuj Bitrix24 za darmo i zobacz, jak automatyzacja obsługi klienta przynosi korzyści Twoim zespołom, klientom i zyskom.

FAQ

Jak chatboty poprawiają efektywność obsługi klienta?

Chatboty poprawiają efektywność obsługi klienta poprzez:

• Obsługę wielu powtarzających się zapytań i zadań jednocześnie

• Sortowanie zgłoszeń według kategorii i priorytetu

• Uwalnianie pracowników, aby mogli skupić się na bardziej złożonych problemach

• Zapewnienie wsparcia 24/7, dzięki czemu klienci mogą otrzymać pomoc zawsze, gdy jej potrzebują

• Dostęp do ogromnych ilości informacji w celu uzyskania szybkich i wiarygodnych odpowiedzi

Jak firmy mogą zapewnić, że ich chatboty zapewniają bezproblemową obsługę klienta?

Firmy mogą zapewnić, że ich chatboty zapewniają bezproblemową obsługę klienta poprzez:

• Projektowanie intuicyjnych interfejsów użytkownika i przepływów konwersacji

• Regularne aktualizowanie i utrzymywanie treści i funkcjonalności chatbotów

• Wdrażanie płynnego przekazywania między chatbotami a pracownikami

Jak chatboty mogą być zintegrowane z innymi narzędziami wsparcia?

Chatboty mogą być zintegrowane z narzędziami wsparcia, takimi jak oprogramowanie helpdesk, CRM i inne kanały komunikacji jako:

• Pierwszy, natychmiastowy punkt kontaktu

• Widżet czatu na stronie internetowej

• Menedżer zgłoszeń helpdesk

• Agent upsellingowy dla powracających klientów

• Narzędzie do gromadzenia informacji z baz wiedzy