Jak Efektywnie Stworzyć Bazę Wiedzy: 7 Ważnych Wskazówek

W dzisiejszym cyfrowym świecie, większości firm udało się wypracować sposób tworzenia bazy wiedzy w chmurze. Dobrze zaprojektowana baza wiedzy może poprawić produktywność, zwiększyć zadowolenie klientów, poprawić reputację, a nawet powiększyć bazę klientów.

Tak wielu liderów nie wykorzystuje pełnego potencjału bazy wiedzy, ponieważ po prostu nie wiedzą, jak ją zoptymalizować. Jednak po przeczytaniu naszych 7 ważnych wskazówek zrozumiesz, jak stworzyć bazę wiedzy dla pracowników i klientów, która będzie działać jak tajna broń dla Twojej firmy.

1. Określ cel bazy wiedzy

Zanim utworzysz bazę wiedzy, musisz dokładnie wiedzieć, w jakim celu ją tworzysz.

Na szczęście określenie celu bazy wiedzy jest dość łatwe. Być może Twoje linie telefoniczne zostały zablokowane przez użytkowników zadających te same pytania. A może zauważasz spadek produktywności po każdym zatrudnieniu pracownika. Twój powtarzający się problem bezpośrednio przekłada się na cel Twojej bazy wiedzy. Dlatego na podstawie naszych dwóch przykładów możesz stworzyć bazę wiedzy w ramach obsługi klienta lub jako centrum szkoleń onboardingowych dla nowych pracowników.

Kiedy już wiesz, kim są Twoi główni odbiorcy, możesz zoptymalizować swoje wysiłki, badając obszary, na których musisz się najpierw skupić. Na przykład prosta ankieta wewnętrzna może dowiedzieć się, gdzie byłyby najbardziej szkodliwe luki w wiedzy, gdyby niektórzy pracownicy odeszli z firmy. Na poziomie zewnętrznym analiza Twojego CRM wskaże główne problemy związane z niezadowoleniem Twoich użytkowników.

Z biegiem czasu możesz monitorować spadek żądań użytkowników i śledzić wzrost produktywności, gdy nowi pracownicy płynnie dopasowują się do Twojego zespołu.

2. Utwórz strukturę bazy wiedzy pod kątem intuicyjnej nawigacji

Mając na uwadze swój cel, musisz teraz zaplanować strukturę, która będzie miała sens dla Ciebie i wszystkich Twoich użytkowników. Intuicyjny, hierarchiczny plan sprawia, że wyszukiwanie informacji jest płynne i łatwe.

Korzystając z przykładu centrum szkoleń onboardingowych, możesz przejść do segmentacji działów. Gdy Twoi nowi specjaliści ds. sprzedaży dołączą, mogą skoncentrować się w szczególności na dokumentach, które dotyczą ich doświadczenia edukacyjnego, oferując spersonalizowane podejście, które pozwala każdemu skupić się na zadaniu. Menedżerowie powinni monitorować krzywą uczenia się w swoim dziale i utworzyć sekcję FAQ, aby wyjaśnić wszelkie powtarzające się problemy związane z wdrożeniem nowego pracownika.

Możesz stworzyć bazę wiedzy na podstawie najczęściej zadawanych pytań. Witryna e-commerce może zawierać najwyższą hierarchię kategorii płatności, członkostwa i zamówień, przy czym każda kategoria może być podzielona na odpowiednie podkategorie.

Ale chociaż hierarchiczna baza wiedzy jest świetna do nawigacji, nic nie przebije paska wyszukiwania. Umieść go u góry każdej strony, aby zaoferować użytkownikom drugi często bardziej bezpośredni sposób uzyskania potrzebnych informacji.

3. Upraszczanie rzeczy dla lepszego UX

Sposób myślenia o utrzymywaniu prostoty przyniesie korzyści podczas całego tworzenia bazy wiedzy. Oto kilka kluczowych przykładów tworzenia bazy wiedzy bez zbędnych komplikacji, które często się z tym wiążą.

Trzymaj się swojego przewodnika po stylu

Dzięki zachowaniu spójności formatowania i treści, użytkownicy mogą niemal przewidzieć, co będzie dalej. Spójność przeważa tutaj nad językową wirtuozerią, więc unikaj wewnętrznego żargonu i trzymaj się standardowych terminów. Na przykład klient, który widzi „do kasy” w jednym miejscu, a „stronę potwierdzenia zakupu” w innym, może pomyśleć, że mówisz o dwóch różnych pojęciach.

Ustaw uprawnienia dostępu

Zastanawiając się, jak stworzyć bazę wiedzy dla pracowników, zwróć uwagę na dysk w chmurze, który umożliwia ustawienie uprawnień dostępu. Oprócz oczywistych zalet utrzymywania pewnych elementów na zasadzie niezbędnej wiedzy, zmniejsza to liczbę pomyłek, które użytkownicy mogą popełnić.

Skorzystaj z szablonów

4. Tworzenie treści których potrzebują Twoi użytkownicy

Tworzenie treści jest prawdopodobnie najbardziej czasochłonnym elementem tworzenia bazy wiedzy, ale nie jest to nauka o rakietach.

Zacznij od określenia tematów, którymi chcesz się zająć. Przeglądając treści zorientowane na klienta, znajdź typowe zapytania w swoim CRM i porozmawiaj z zespołami sprzedaży i obsługi klienta, aby uzyskać dodatkowe informacje. Najważniejszą wskazówką, jak stworzyć bazę wiedzy dla pracowników, jest zebranie najczęściej zadawanych pytań z każdego działu w Twojej organizacji. Korzystając z udostępnionego dokumentu, możesz przechowywać informacje w jednym miejscu, a każda osoba może zobaczyć, czy jej pytanie zostało już zadane. Prosty!

Jeśli chodzi o rzeczywiste tworzenie treści, potrzebujesz ustrukturyzowanego podejścia, aby uniknąć luków w bazie wiedzy. Zacznij od przypisania ekspertów merytorycznych do każdego obszaru. Są to ludzie w Twoim zespole, którzy znają każdy skomplikowany szczegół swojego działu i potrafią wyjaśnić to najdokładniej swoim odbiorcom. Znalezienie czasu na dodatkowy zestaw zadań nie jest łatwe, więc omów rozsądne terminy i kontroluj cały proces.

Jak mówi stare powiedzenie, obraz mówi więcej niż tysiąc słów, więc nie trzymaj się tylko tekstu pisanego. Poza tym, że jest suchy, fragment tekstu jest znacznie mniej skuteczny niż na przykład zrzut ekranu z adnotacjami, wyjaśniający, jak na przykład poruszać się po stronie internetowej. Wykaż się więc kreatywnością i zastanów się, w jaki sposób możesz wykorzystać obrazy, filmy itp. krok po kroku, aby zwiększyć przejrzystość swojej bazy wiedzy.

5. Wykorzystanie SEO dla obecnych i przyszłych klientów

Jeśli chcesz pojawić się na pierwszym miejscu, gdy Twoi potencjalni klienci szukają rozwiązania problemu - Twoja baza wiedzy może pełnić funkcję taniego narzędzia marketingowego. 

Załóżmy, że jesteś architektem krajobrazu. Jakie typowe problemy możesz rozwiązać w swojej bazie wiedzy, aby dotrzeć do niewykorzystanego źródła klientów? Być może powinieneś napisać artykuł o stworzeniu klombu lub na temat najlepszych wskazówek dotyczących technik nawadniania? Wszystko zależy od autorytetu — musisz być punktem odniesienia dla Twojej branży. 

Kiedy tworzysz bazę wiedzy, wybór odpowiedniego narzędzia do tworzenia stron internetowych usunie wiele ciężkiej pracy, zapewniając szybką, responsywną i bezpieczną bazę wiedzy, którą uwielbiają wyszukiwarki. Zwróć też uwagę na wygląd swoich treści na urządzeniach mobilnych. To również pomoże Ci zwiększyć swój zasięg.

Musisz przeprowadzić badania słów kluczowych, aby dowiedzieć się, jakie trudności napotykają Twoi obecni i potencjalni klienci, i zoptymalizować treść, aby bezpośrednio odpowiadać na ich pytania. Nie możesz oczekiwać rezultatów z dnia na dzień, ale dzięki logicznej, trwałej strategii SEO Twoja baza wiedzy będzie istotną usługą w rozwoju Twojej firmy.

6. Planowanie aktualizacji Twojej bazy wiedzy

Niestety Twoja misja stworzenia bazy wiedzy nie kończy się wraz z jej uruchomieniem. Będziesz musiał wprowadzać aktualizacje, gdy np. wypuszczasz nowe produkty. Aby jak najlepiej wykorzystać swoją bazę wiedzy, opracuj plan, który pomoże Ci wyprzedzić konkurencję.

Ustaw docelową liczbę artykułów tygodniowo, aby zachować trafność i utrzymać wysokie wartości SEO. Jeśli jesteś sprytny, użyj narzędzia do zarządzania projektami, aby nie przegapić terminu i realizować zadania na czas.

W praktyce oznacza to utworzenie miesięcznego lub kwartalnego kalendarza treści ze wszystkimi tematami, które chcesz poruszyć, w oparciu o badania słów kluczowych. Przypisuj w pełni szczegółowe zadania i dołącz instrukcje, terminy i odpowiedniego autora treści do zadania. Dzięki automatyzacji możesz skonfigurować każde zadanie tak, aby uruchamiało się wtedy, gdy jest potrzebne, bez wprowadzania danych z Twojej strony w czasie rzeczywistym. Dzięki temu zyskasz więcej czasu na dokładne przejrzenie każdego elementu i przesłanie go do bazy wiedzy, gdy będzie gotowy.

7. Audyt bazy wiedzy w celu poprawy podejścia

Utrzymanie pozycji lidera rynku wymaga ciągłego doskonalenia. Nie możesz spędzać każdej sekundy przy biurku, szukając sposobów na zmianę swojego podejścia, ale możesz zaplanować kwartalne audyty we wspólnym kalendarzu zespołu i utrzymać swoją reputację.

Pierwszy krok w audycie jest podobny do tworzenia bazy wiedzy. Korzystaj ze swojego CRM, aby monitorować wszelkie zmiany w żądaniach klientów. Na przykład, jeśli znajdziesz nowy zestaw zapytań, jest to znak, że w kolejnych sprintach należy objąć nowe tematy.

Możesz także uzyskać cenne informacje zwrotne, śledząc ruch w sieci. Czy któraś z Twoich stron ma niepokojąco wysoki współczynnik odrzuceń? Prawdopodobnie nie dostarczają odpowiedzi, których oczekują Twoi użytkownicy, więc dostosuj ukierunkowanie swoich stron i porównaj różnicę w następnym kwartale.

Bitrix24: Prosty sposób na stworzenie bazy wiedzy

Te siedem kroków przedstawia jasną strategię bazy wiedzy, która będzie działać dla Twoich użytkowników, niezależnie od tego, czy jest to Twój zespół wewnętrzny, czy klienci zewnętrzni.

Ale tworzenie i utrzymywanie bazy wiedzy również powinno być dla Ciebie łatwe — i tu akurat pomoże Bitrix24.

Jako platforma typu „wszystko w jednym”, Bitrix24 umożliwia usprawnienie przepływów pracy, oszczędność czasu i poprawę jakości. Z jednego konta możesz uzyskać dostęp do niezbędnych narzędzi do swojej bazy wiedzy, takich jak:

• Wszechstronny kreator stron internetowych z mnóstwem szablonów bazy wiedzy, które pomogą Ci zacząć

• CRM zintegrowany z analityką internetowej w celu informowania o strategii dotyczącej treści

• Potężne narzędzia do zarządzania projektami i zadaniami

Niezależnie od tego, czy chcesz zmniejszyć presję wywieraną na zespół obsługi klienta, przyspieszyć proces wdrażania, czy nawet dotrzeć do nowych odbiorców za pomocą sprytnego narzędzia marketingowego, zarejestruj się w Bitrix24 już dziś i stwórz bazę wiedzy, której będą zazdrościć Twoi konkurenci.

FAQ